مجله دانشگاه علوم پزشکی قم

مقدمه
رضایتمندی به‌معنای میزان برآورده شدن انتظارات افراد است (1). رضایتمندی، یک مفهوم روانشناختی و چند بُعدی بوده که به عوامل زمینه‌ای ازجمله عوامل فردی، روانی، وضعیت فرهنگی و اجتماعی - اقتصادی افراد وابسته است (5-2). در سیستم درمانی درصورتی‌که موفقیت درمان از انتظارات بیمار بیشتر باشد، رضایت از نتیجه به دست می‌آید (6). میزان رضایت بیمار از خدمات بهداشتی و درمانی ارائه‌شده توسط مراکز و مؤسسات درمانی، یکی از ابزارهای مهم ارزشیابی سیستم درمانی بوده که برای سنجش کیفیت مراقبت مورد استفاده قرار می‌گیرد (9-3)؛ چراکه رضایت بیمار و موفقیت درمان از مؤلفه‌های اصلی کیفیت مراقبت سلامت می‌باشند (11،10). امروزه، ارزیابی نظرات بیماران در مورد درمان، برای سنجش کیفیت خدمات درمانی درحال افزایش است (12). از مهم‌ترین عوامل مؤثر بر رضایت بیمار در دندانپزشکی می‌توان به طرز برخورد دندانپزشک و کارکنان، نوبت‌دهی و مدت زمان انتظار بیمار، درمان انجام‌یافته و نحوه ارائه خدمات، سرعت عمل و مهارت دندانپزشک، هزینه‌ها، رعایت کنترل عفونت، میزان بهبودی پس از درمان، دسترسی آسان به محل ارائه خدمات و رضایت کلی فرد اشاره کرد (9،13). مطالعات نشان داده‌اند نحوه ارتباط و تعامل دندانپزشک با بیمار می‌تواند نقش مؤثری در رضایتمندی بیمار، نتایج درمان، کیفیت خدمات بالینی دندانپزشکان و حتی شکایت از دندانپزشکان داشته باشد (1،14). اهمیت ارتباطی خوب میان دندانپزشک و بیمار در حدی است که در بسیاری از موارد، حاذق بودن دندانپزشک را تحت تأثیر قرار می‌دهد (15). نظر به اینکه دندانپزشکان از نظر میزان شکایت در دادگاه‌های جرائم پزشکی رتبه سوم را دارند، یکی از رسالت‌های دانشگاه در تربیت دندانپزشک، رعایت و آموزش رضایت‌محوری بیمار است (10،11). در این راستا، طراحی و اجرای برنامه‌های درسی مرتبط جهت کسب دانش و مهارت‌های لازم مورد نیاز است. به‌علاوه، وضعیت رضایت بیمار، بازتاب میزان کارآمدی شیوه آموزش دانشجویان نیز می‌باشد (16). وظیفه دانشکده‌های دندانپزشکی علاوه بر ارائه خدمات به بیماران، آموزش دانشجویان مقاطع دکتری بوده که برای این اهداف، منابع مالی و انسانی بسیاری صرف می‌شود. بدیهی است درصورت عدم رضایت و مراجعه بیمار، علاوه بر اتلاف این منابع، آموزش دانشجویان نیز مختل خواهد شد (4،10،16،17).
در این زمینه پژوهش‌هایی نیز در داخل انجام شده است که نتایج متفاوتی داشته و غالباً تمام جنبه‌های مؤثر بر رضایتمندی را دربرنمی‌گیرد. در دانشکده دندانپزشکی تهران، بیشترین نارضایتی از زمان صرف‌شده برای پرداخت هزینه‌ها و بیشترین رضایتمندی از رفتار دانشجویان بوده است (11). در دانشکده دندانپزشکی یزد نیز رضایتمندی از نوبت‌دهی، وضع ظاهری دانشجو و دقت و نظارت استاد در حد نامطلوب گزارش شد (10). اکثر مراجعه‌کنندگان از خدمات ارائه‌شده در دانشکده دندانپزشکی شیراز رضایت داشتند، ولی در زمینه مهارت‌های عملی دانشجویان، مهار درد و برقراری ارتباط با بیماران مراجعه‌کننده، ضعف‌هایی دیده شد (13). میزان رضایت از خدمات ارائه‌شده در دانشکده دندانپزشکی اصفهان نیز 5/74% بوده است (18). دانشکده دندانپزشکی قم به‌تازگی تأسیس شده و علاوه بر آموزش دانشجویان، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت بهداشتی درمانی از اهداف این دانشکده می‌باشد. مطالعه حاضر با هدف تعیین میزان رضایتمندی بیماران مراجعه‌کننده به دانشکده دندانپزشکی قم، جهت اصلاح کاستی‌ها و بهبود کیفیت خدمات بهداشتی صورت گرفت.
 
روش بررسی
این مطالعه به روش مقطعی (توصیفی ـ تحلیلی) در سال تحصیلی 1396-1395 در دانشکده دندانپزشکی، دانشگاه علوم پزشکی قم انجام شد و در آن به‌طور‌کلی به بررسی وضعیت رضایتمندی بیماران مراجعه‌کننده در حیطه‌های مختلف، ارتباط آن با متغیرهای دموگرافیک و مقایسه بخش‌های مختلف دانشکده پرداخته شده است. تمامی افراد مراجعه‌کننده به دانشکده دندانپزشکی قم که خدمات دندانپزشکی در هریک از 8 بخش فعال دانشکده را دریافت کرده بودند، وارد مطالعه شدند و تنها افرادی که تمایل به شرکت در مطالعه نداشتند و پرسشنامه‌های ناقص، از مطالعه حذف شدند. با درنظرگرفتن انحراف معیار نمره رضایتمندی برابر با 5/9 و خطای نوع اول برابر با 05/0، دقت 1=d، حداقل حجم نمونه لازم برابر با 346 نفر محاسبه شد (18). به دلیل احتمال ریزش نمونه‌ها، 388 نفر در این مطالعه وارد شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها، از پرسشنامه‌ای‌که در دانشکده دندانپزشکی اصفهان، تهیه و روایی و پایایی آن مورد تأیید قرار گرفته بود، استفاده گردید (18). جهت سنجش پایایی پرسشنامه، ضریب آلفای کرونباخ برابر با 89/0 به دست آمد. پرسشنامه شامل: دو بخش دموگرافیک (سن، جنسیت، وضعیت تأهل، محل سکونت، وضعیت تحصیلات، وضعیت اقتصادی، شغل و وضعیت بیمه‌ای فرد) و سؤالات اختصاصی در زمینه رضایتمندی بیماران بود، و از چهار حیطه کیفیت خدمات، دسترسی، تسهیلات، عوامل بین‌فردی (شامل روابط کارکنان با بیماران و عوامل مرتبط با آن) تشکیل می‌شد. 3 سؤال در انتهای پرسشنامه، به‌منظور سنجش میزان وفاداری بیماران (میزان تمایل به مراجعه مجدد به دانشکده یا پیشنهاد آن به دیگران) در نظر گرفته شده بود. گزینه‌های سؤالات به تناسب هر سؤال متفاوت بود. علاوه بر این، از بیماران در مورد تعداد دفعات مراجعه به دانشکده و علت مراجعه به دانشکده نیز سؤال شد و از وضعیت سلامت دهان و دندان بیماران خودارزیابی صورت گرفت. پرسشنامه‌ها در روزهای مختلف هفته در 8 بخش بالینی تشخیص بیماری‌های دهان و دندان، رادیولوژی، جراحی فک، دندانپزشکی کودکان، ترمیمی و زیبایی، پروتزهای دندانی، پریودنتیکس و اندودنتیکس توزیع گردید (با توجه به 8 بخش فعال در دانشکده در هر بخش 50-45 پرسشنامه یکسان در اختیار بیماران قرار گرفت.) پرسشنامه‌ها پس از پایان درمان بیماران و هنگام خروج از بخش، با کسب رضایت، در اختیار بیماران گذاشته شد. بعد از دادن توضیحات لازم در مورد هدف انجام پژوهش، محرمانه بودن پاسخ‌ها و عدم تأثیر آن بر روند درمان به بیمار، از بیماران خواسته شد صادقانه و با دقت کامل به سؤالات پاسخ دهند.
سؤالات رضایتمندی بیماران با مقیاس لیکرت پنج‌گانه نمره‌دهی شد (خیلی راضی= نمره 5، راضی= نمره 4، نمی‌دانم=نمره 3، ناراضی= نمره 2، خیلی ناراضی=نمره 1). میانگین نمره رضایتمندی کل و نیز میانگین نمره رضایتمندی در حیطه‌های مختلف رضایتمندی تعیین گردید. به‌منظور مقایسه نمره رضایتمندی در هر حیطه، همچنین نمره رضایتمندی کل به‌صورت استاندارد، نمره از 100 محاسبه گردید. همچنین نمره رضایتمندی کل در محدوده 100-80، رضایتمندی مطلوب؛ در بازه 80-60، رضایتمندی نسبتاً مطلوب و نمرات کمتر از 60 به‌عنوان عدم رضایت بیماران در نظر گرفته شد. جهت تعیین همبستگی بین رضایتمندی کل یا رضایت در هریک از حیطه‌های پرسشنامه با سه متغیر دموگرافیک (سن، تحصیلات و وضعیت اقتصادی)، براساس وضعیت نرمالیتی داده‌ها، ضرایب همبستگی پیرسون و اسپیرمن به کار برده شد. جهت مقایسه میزان رضایتمندی بیماران طبق سایر متغیرهای دموگرافیک، آزمون‌های آنالیز واریانس و تی‌تست به کار رفت. همچنین جهت مقایسه میزان رضایت در بخش‌های مختلف، با توجه به نرمالیتی مؤلفه رضایت، از آزمون واریانس استفاده گردید. نتایج به‌دست‌آمده با استفاده از آنالیزهای توصیفی در نرم‌افزار SPSS  نسخه 24 تحلیل شدند.
 
یافته‌ها
در مطالعه حاضر، میانگین سنی شرکت‌کنندگان، 8/9±6/32 سال بود. اکثر بیماران را زنان (3/75%) متأهل (3/77%) و خانه‌دار (2/57%) و با تحصیلات دیپلم (4/37%) تشکیل می‌دادند. همچنین بیشتر افراد، ساکن شهر قم (8/91%) و دارای بیمه تأمین اجتماعی (1/52%) بودند. (جدول شماره 1)
 
جدول شماره 1: توزیع فراوانی بیماران مراجعه‌کننده به دانشکده دندانپزشکی، دانشگاه علوم پزشکی قم براساس ویژگی‌های دموگرافیک

متغیر		تعداد (درصد)
جنسیت	مرد زن	96 (7/24) 292 (3/75)
وضعیت تأهل	مجرد متأهل	88 (7/22) 300 (3/77)
محل سکونت	شهر قم شهرهای دیگر روستا	356 (8/91) 17 (4/4) 15 (9/3)
شغل	محصل خانه دار کارگر کارمند بازنشسته آزاد بیکار سایر	43 (1/11) 222 (2/57) 24 (2/6) 20 (2/5) 4 (0/1) 51 (1/13) 13 (4/3) 11 (8/2)
تحصیلات	بیسواد ابتدایی سیکل دیپلم لیسانس فوق‌لیسانس دکتری	10 (6/2) 82 (1/21) 96 (7/24) 145 (4/37) 44 (3/11) 9 (3/2) 2 (5/0)
وضعیت اقتصادی	درآمد زیر 1 میلیون تومان در ماه درآمد 3 -1میلیون تومان در ماه درآمد بالای 3 میلیون تومان در ماه	57 (2/15) 329 (3/84) 2 (5/0)
نوع بیمه	تأمین اجتماعی خدمات درمانی نیروهای مسلح سایر بیمه‌ها بدون بیمه	202 (1/52) 68 (5/17) 5 (3/1) 53 (7/13) 60 (5/15)

 
تعداد دفعات مراجعه بیماران به دانشکده از 30-1 بار متغیر بود و میانگین آن 1/3±6/2 برآورد گردید. مراجعه‌کنندگان، بیشترین علت مراجعه به دانشکده را در مرتبه اول، هزینه مناسب نسبت به سایر مراکز درمانی (6/37%) و در مرتبه دوم، توصیه آشنایان (32%) ذکر کردند. کمترین علت مراجعه، نزدیکی به محل سکونت (6/2%) و در مرتبه دوم تجهیزات مرکز (2/5%) عنوان شد. در ارزیابی وضعیت سلامت دهان و دندان مراجعین به مرکز که توسط خودشان انجام شد، اکثر افراد مورد بررسی وضعیت سلامت دهان و دندان خود را به‌صورت معمولی (201 نفر معادل 8/51%) و تعداد بسیار کمی به‌صورت خیلی خوب (9/3%) یا خیلی بد (7/6%) ارزیابی کردند.
میانگین نمره رضایتمندی بیماران در حیطه‌های مختلف از سقف 100 محاسبه شد. میانگین نمره رضایتمندی بیماران در حیطه دسترسی، 4/11±7/68؛ در حیطه تسهیلات، 6/10±7/69؛ در حیطه عوامل بین‌فردی، 11 ± 3/86 و در حیطه کیفیت خدمات 12±6/79 بود. همچنین میانگین نمره رضایت کلی بیماران، 7/8±6/74 و میانگین نمره وفاداری بیماران، 4/17±6/73 برآورد گردید.
نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان داد بین سن و رضایتمندی کلی بیماران، همبستگی معنی‌دار نبوده است (911/0=p، 006/0-=r).
رضایتمندی مراجعین در حیطه‌های مختلف (کیفیت خدمات، عوامل بین‌فردی، دسترسی، تسهیلات) به تفکیک سه ویژگی دموگرافیک شرکت‌کنندگان (سن، تحصیلات و وضعیت اقتصادی) بررسی شد. در این میان، تنها نتیجه قابل‌ذکر مربوط به رضایت بیماران در حیطه تسهیلات بود. ضریب همبستگی اسپیرمن نشان داد سطح تحصیلات بیماران با رضایت بیماران در حیطه تسهیلات، همبستگی معکوس دارد
 (103/0-= rو 042/0=p). بنابراین، بیمارانی‌که تحصیلات بالاتری داشتند، از وضعیت تسهیلات مرکز، رضایت کمتری داشتند (جدول شماره 2)
 
جدول شماره 2: بررسی همبستگی بین رضایت بیماران مراجعه‌کننده به تفکیک حیطه و سه متغیر دموگرافیک آن‌ها (سن، تحصیلات و وضعیت اقتصادی)

(ضریب همبستگی اسپیرمن)		سن	تحصیلات	وضعیت اقتصادی
کیفیت خدمات	r	005/0-	012/0-	070/0
	p	925/0	808/0	167/0
عوامل بین فردی	r	041/0-	036/0	048/0
	p	424/0	474/0	350/0
دسترسی	r	048/0	021/0-	099/0
	p	345/0	677/0	051/0
تسهیلات	r	035/0	103/0-	011/0
	p	489/0	042/0	829/0

 
نتایج آزمون‌های واریانس و تی‌تست جهت مقایسه میزان رضایتمندی بیماران براساس سایر متغیرهای دموگرافیک در جدول شماره 3 آمده است. طبق نتایج post hoc آزمون واریانس، میزان رضایتمندی افراد دارای بیمه نیروهای مسلح، به‌طور معنی‌داری کمتر از افراد دارای بیمه‌های تأمین اجتماعی (043/0=p)، سایر بیمه‌ها (009/0=p)، و افراد فاقد بیمه (014/0=p) بود. همچنین افرادی‌که علت مراجعه خود را کیفیت خدمات قبلی ذکر کردند، به‌طور معنی‌داری رضایتمندی بیشتری از افرادی‌که به‌علت هزینه مناسب نسبت به سایر مراکز (000/0=p) یا توصیه فامیل و آشنایان (009/0=p) مراجعه کرده بودند، داشتند (جدول شماره 3).
 
 
 
جدول شماره 3: مقایسه میزان رضایتمندی بیماران براساس متغیرهای دموگرافیک

متغیر		میانگین+ انحراف معیار	p
جنسیت	مرد	4/0 ± 7/3	945/0
	زن	4/0 ± 7/3
وضعیت تأهل	مجرد	4/0 ± 7/3	644/0
	متأهل	4/0 ± 7/3
محل سکونت	شهر قم	4/0 ± 7/3	976/0
	شهرهای دیگر	5/0 ± 7/3
	روستا	3/0 ± 7/3
شغل	محصل	5/0 ± 7/3	124/0
	خانه دار	4/0 ± 7/3
	کارگر	3/0 ± 6/3
	کارمند	4/0 ± 5/3
	بازنشسته	3/0 ± 9/3
	آزاد	3/0 ± 8/3
	بیکار	5/0 ± 6/3
	سایر	3/0 ± 9/3
وضعیت بیمه	تأمین اجتماعی	4/0 ± 7/3	008/0
	خدمات درمانی	4/0 ± 7/3
	نیروهای مسلح	5/0 ± 1/3
	سایر بیمه‌ها	4/0 ± 8/3
	آزاد	4/0 ± 8/3
علت مراجعه	کیفیت خدمات قبلی	3/0 ± 9/3	000/0
	تجهیزات جدید و مدرن	4/0 ± 7/3
	توصیه فامیل یا آشنایان	3/0 ± 7/3
	نزدیکی به محل زندگی	6/0 ± 6/3
	مناسب بودن هزینه‌ها	4/0 ± 6/3
وضعیت سلامت دهان ودندان	خیلی خوب	5/0 ± 8/3	614/0
	خوب	4/0 ± 7/3
	معمولی	4/0 ± 7/3
	بد	3/0 ± 7/3
	خیلی بد	5/0 ± 8/3

 
در حیطه عوامل بین‌فردی، بیشترین میزان رضایت از برخورد محترمانه دانشجویان با بیماران (6/0±3/4) و کمترین میزان رضایت از نحوه لباس پوشیدن و آرایش دانشجویان دختر (3/1 ± 4/3) بود. در حیطه کیفیت خدمات، بیشترین میزان رضایت از رعایت بهداشت و کنترل عفونت توسط دانشجویان و اساتید (7/0±3/4) و کمترین میزان رضایت از زمان طولانی جهت حضور اساتید برای راهنمایی دانشجویان (1/1±5/3) بود. در حیطه تسهیلات، بیشترین میزان رضایت از بهداشت محیط و پاکیزگی بخش‌ها (8/0±1/4) و کمترین میزان رضایت از امکانات رفاهی جهت گذراندن وقت برای بیماران و همراهان در دانشکده (2/1±3/2) گزارش شد. در حیطه دسترسی، بیشترین میزان رضایت از عدم معطلی جهت پرداخت هزینه (0/1±0/4) و کمترین میزان رضایت از مدت انتظار برای ورود به بخش (نوبت‌دهی بخش‌ها) (2/1±7/2) عنوان شد (جدول شماره 4).
 
جدول شماره 4: رتبه‌بندی سؤالات هر حیطه بر اساس میانگین نمره رضایتمندی

حیطه	سؤالات	میانگین+ انحراف معیار
عوامل بین فردی	21. دانشجویان این بخش برخورد محترمانه‌ای با بیماران خود دارند.	6/0 ± 3/4
	29. از نحوه برخورد و احترام پرستاران و منشی‌های این بخش با بیماران راضی هستم.	7/0 ± 2/4
	30. از نحوه برخورد و احترام استادان این بخش با بیماران راضی هستم.	7/0 ± 2/4
	19. از نحوه برخورد احترام‌آمیز و دوستانه مسئول پذیرش و صندوقدار دانشکده با بیماران راضی هستم.	7/0 ± 1/4
	11. لباس پوشیدن و نحوه آرایش دانشجویان پسر مناسب است.	9/0 ± 0/4
	9. از نحوه برخورد دوستانه و احترام‌آمیز نگهبان با مراجعه‌کنندگان راضی هستم.	8/0 ± 0/4
	10. لباس پوشیدن و نحوه آرایش دانشجویان دختر مناسب است.	3/1 ± 4/3
کیفیت خدمات	26. از رعایت بهداشت و کنترل عفونت توسط دانشجویان و اساتید راضی هستم. (مثل استفاده از روپوش تمیز، عینک محافظ، ماسک و دستکش)	7/0 ± 3/4
	33. خدمات ارائه‌شده در این بخش خوب است.	7/0 ± 1/4
	20. دانشجویان برای بیماران با دقت و مهارت کار می‌کنند.	7/0 ± 1/4
	24. دانشجویان معمولاً قبل از آغاز درمان، شرح حال گرفته و توضیح کافی در مورد روش درمان به بیمار می‌دهند.	8/0 ± 0/4
	25. از حضور به‌موقع دانشجو برای انجام درمان و اتمام به موقع کار راضی هستم.	8/0 ± 0/4
	31. از نظارت مداوم استادان این بخش بر کار دانشجو راضی هستم.	8/0 ± 0/4
	22. دانشجویان در این بخش در جهت کنترل درد بیماران حین کار تلاش می‌کنند.	9/0 ± 9/3
	32. از سرعت حضور اساتید بخش، وقتی دانشجو نیاز به راهنمایی دارد، راضی هستم.	8/0 ± 9/3
	28. از میزان اطلاعات داده شده به بیمار (توضیحات، نوشتن نسخه و دستورات بعد از درمان) هنگام ترخیص راضی هستم.	7/0 ± 9/3
	23. دانشجویان در این بخش در جهت پیشگیری از مشکلات دهانی و دندانی تلاش می‌کنند.	0/1 ± 8/3
	34. در این بخش دانشجویان، راه‌های مراقبت و پیشگیری از بیماری‌های دهان و دندان را به من آموزش دادند.	0/1 ± 7/3
	27. معمولاً زمان زیادی طول می‌کشد تا استاد جهت راهنمایی دانشجو حضور پیدا کند.	1/1 ± 5/3
تسهیلات	5. از وضعیت بهداشت محیط بخش، پاکیزگی و آراستگی این بخش راضی هستم.	8/0 ± 1/4
	35. ترکیب رنگ‌بندی و فضای این بخش باعث ایجاد اضطراب در من می‌شود.	1/1 ± 9/3
	18. سالن انتظار بیماران جای کافی برای نشستن دارد.	1/1 ± 6/3
	17. سرویس‌های بهداشتی دانشکده پاکیزه هستند.	0/1 ± 4/3
	13. امکانات رفت‌و‌آمد (ایاب و ذهاب) به این دانشکده در دسترس و کافی است.	1/1 ± 4/3
	12. امکانات رفاهی جهت گذراندن وقت برای همراه بیماران کم است (کتاب، بروشور آموزشی، تلویزیون، روزنامه، فروشگاه مواد غذایی، عابر بانک، آبسردکن)	2/1 ± 3/2
دسترسی	7. برای پرداخت هزینه درمان معطل می‌شوم.	0/1 ± 0/4
	14. معمولاً برای پیدا کردن محل مورد نظر در دانشکده سردرگم می‌شوم.	1/1 ± 9/3
	6. از نحوه اطلاع‌رسانی درخصوص موقعیت مکانی بخش‌های مختلف (تابلوها و ...) راضی هستم.	8/0 ± 9/3
	8. از همان موقع ورود به دانشکده می‌توانم بفهمم که برای دریافت خدمات درمانی مورد نیازم چه کارهایی باید انجام دهم.	0/1 ± 5/3
	4. با توجه به شرایط کاری و زندگی من، ساعات کاری این بخش برای من مناسب است.	1/1 ± 4/3
	15. فرآیند نوبت‌دهی در این دانشکده بدون برنامه‌ریزی و وقت‌گیر است.	4/1 ± 2/3
	1. هزینه‌های درمان در این بخش زیاد است.	1/1 ± 2/3
	16. نوبت دادن در بخش‌های مختلف دانشکده به ترتیبی است که من نیاز دارم.	0/1 ± 2/3
	3. نوبت گرفتن در این دانشکده مشکل و طولانی است.	4/1 ± 9/2
	2. مدت انتظار برای ورود به این بخش برای انجام درمان طولانی است.	2/1 ± 7/2

 
آنالیز واریانس یک‌طرفه نشان داد میزان رضایتمندی کلی، در بخش‌های مختلف دانشکده، اختلاف معنی‌داری دارد (001/0=p). میانگین نمره رضایتمندی کلی بیماران به ترتیب در بخش ترمیم، 3/0±9/3؛ اندو، 4/0±7/3؛ تشخیص، 3/0±7/3؛ پریو، 4/0±7/3؛ اطفال، 3/0±7/3،؛ پروتز، 5/0±7/3؛ جراحی، 5/0±7/3 و در بخش رادیولوژی، 4/0±5/3 برآورد گردید.
 
بحث
گزارش‌های موجود از بررسی رضایتمندی بیماران مراجعه‌کننده به دانشکده‌های دندانپزشکی، حاکی از آن است که میانگین نمره رضایت کلی در دانشکده دندانپزشکی شهید بهشتی معادل 82/47%، در دانشکده دندانپزشکی تهران برابر 62%، در دانشکده دندانپزشکی شاهد برابر 09/88% و در دانشکده دندانپزشکی بابل معادل 6/69% بوده است (6،8،16،19). همچنین 71% مراجعه‌کنندگان به دانشکده دندانپزشکی، دانشگاه آزاد تهران و 8/57% در دانشکده دندانپزشکی تهران رضایت کامل داشتند (4،15). مطالعه Lafont در دانشکده دندانپزشکی لوییزیانا نیز نشانگر رضایت 90% از مراجعین به این دانشکده بوده است (20). تفاوت میزان رضایتمندی در این پژوهش نسبت به مطالعات دیگر، هرچند ممکن است به‌علت تفاوت‌های موجود در روش جمع‌آوری داده‌ها، محتوای پرسشنامه‌ها، عوامل مورد بررسی و نحوه رتبه‌دهی پاسخ‌ها باشد؛ اما در مجموع و با توجه به طبقه‌بندی درنظرگرفته‌‌شده، نشان‌دهنده رضایت نسبتاً مطلوب مراجعین به این دانشکده است. در این مطالعه، همبستگی معنی‌داری بین رضایت کلی بیماران با سن، تحصیلات و وضعیت اقتصادی مشاهده نشد. همچنین اختلاف معنی‌داری میان رضایتمندی بیماران با اغلب متغیرهای دموگرافیک دیگر وجود نداشت. این نتیجه، مطلوب و نقطه مثبتی است؛ چراکه طبیعتاً رضایتمندی برای همه اقشار، مورد نظر مسئولان است. در مطالعات مشابه نیز سن و وضعیت تأهل بیماران، تأثیری بر روی رضایتمندی آنان نداشته است (15،21). ولی در مطالعه دانش‌کاظمی و همکاران، با افزایش سن، میزان رضایتمندی کاهش نشان داد (10)، که به‌علت حوصله کمتر افراد مسن، قابل‌تصور است. در مطالعه حاضر، بیشترین علت مراجعه بیماران، هزینه مناسب در مقایسه با سایر مراکز بود. در مطالعات انجام‌شده در چندین دانشکده دندانپزشکی در آمریکا نیز همین نتیجه به دست آمد (20،22). نتایج پژوهش قپانچی نیز مؤید این یافته می‌باشد (13). هزینه‌های پایین‌تر خدمات در مراکز دانشگاهی می‌تواند یک عامل انگیزشی در انتخاب آن‌ها به شمار ‌آید، اما الزاماً دلیل بر رضایت افراد از کار انجام‌شده نخواهد بود. در این مطالعه، بین حیطه‌های مورد بررسی، حیطه عوامل بین‌فردی و در میان سؤالات این حیطه، برخورد محترمانه دانشجویان، بالاترین میزان رضایت را کسب کردند. عملکرد رفتاری دندانپزشک نیز نقش ویژه‌ای در حس رضایتمندی بیمار داشته است (12،16). مهم‌ترین سهم رضایت بیماران، صرف‌نظر از فرهنگ‌های مختلف، مربوط به ارتباط خوب میان دندانپزشک و بیمار است. از آنجا که دانشجویان به‌علت نیاز آموزشی، کسب مهارت و تجربه در نتیجه درمان بیماران در دانشکده، غالباً رفتاری توأم با حس بزرگداشت و تکریم با بیماران دارند؛ این یافته منطقی است. کمترین میزان رضایت در این حیطه مربوط به نحوه لباس پوشیدن و آرایش دانشجویان دختر گزارش شد که این یافته با نتایج مطالعه دانش‌کاظمی در شهر مذهبی یزد همخوانی داشت (10). فارغ از نوع دین و فرهنگ، قوانین پوشش در بسیاری از دانشگاه‌های غربی به‌صورت سختگیرانه اجرا می‌شود؛ چراکه وضعیت ظاهری دانشجویان بایستی در شأن محیط علمی، آموزشی و فرهنگی دانشکده باشد. بیمار باید احساس اطمینان و اعتماد پیدا کند که توسط فردی متعهد تحت‌درمان قرار می‌گیرد و ظاهر فرد نیز یکی از عوامل جلب اطمینان بیمار است. با توجه به انتظارات ویژه بیماران مراجعه‌کننده در شهر مذهبی قم، توجه خاص به پوشش دانشجویان و سایر کارکنان، ضروری به‌نظر می‌رسد. در مطالعه حاضر در حیطه کیفیت خدمات، بالاترین میزان رضایت از رعایت بهداشت و کنترل عفونت بود. مطالعات نشان داده‌اند رعایت بهداشت در مقایسه با مهارت دندانپزشک نقش مهم‌تری در ایجاد رضایت در بیمار دارد (16). در این مطالعه نیز بیشترین میزان نارضایتی در این حیطه، مربوط به مدت زمان زیاد انتظار جهت حضور استاد برای راهنمایی دانشجو بود، که این یافته با نتایج مطالعه دانش‌کاظمی و رزمی همخوانی داشت (10،15). محور درمان در دانشکده، آموزش دانشجویان بوده و درمان بیماران در راستای این محور قرار دارد، اما جهت تکریم مراجعین، نظارت دقیق و کارآمد ضروری است تا بتوان احتمال خطا را کاهش داد، که این هدف خود نیازمند اساتید متعهد و با انگیزه است. نظارت استاد بر عملکرد دانشجو هم بر نتیجه درمان تأثیرگذار است و هم با تأثیر بر ذهن و روان بیمار باعث دلگرمی و افزایش میزان رضایت بیمار می‌شود (10،15).
در مطالعه حاضر در حیطه تسهیلات، بالاترین میزان رضایت از وضعیت بهداشت و آراستگی محیط گزارش شد که با نتایج مطالعه سیدمجیدی همسو بود (6). با توجه به اینکه مدت زیادی از تأسیس دانشکده نگذشته و محیط دانشکده اخیراً بازسازی شده است؛ این نتیجه دور از انتظار نیست. در این حیطه، رضایتمندی از امکانات رفاهی دانشکده، در پایین‌ترین حد قرار داشت که با نتایج پژوهش راد و مسعودی‌راد همسو بود (9،23). به‌نظر می‌رسد با ایجاد امکانات رفاهی مناسب‌تر (نظیر عابر بانک، فروشگاه، بروشورهای آموزشی در سالن انتظار و... ) می‌توان مسئله را تا حدی حل کرد. همچنین با استفاده از سیستم‌های صوتی و تصویری جهت آموزش بهداشت و پیشگیری از بیماری‌های دهان و دندان، آشنایی با روش‌های نوین درمانی و فعالیت‌های دانشکده می‌توان علاوه بر افزایش سطح آگاهی بیماران، محیطی مناسب در سالن انتظار فراهم آورد. عدم وجود فضای سبز و پارکینگ مناسب شاید نشانگر انتخاب نامناسب مکان دانشکده باشد. در حیطه دسترسی، عدم معطلی برای پرداخت هزینه درمان، بالاترین رتبه را به خود اختصاص داد. نقطه ضعف این حیطه همانند بسیاری از مراکز دانشگاهی مدت انتظار برای ورود به بخش‌ها جهت انجام درمان بود (4،8،9). این مسئله در مراکز آموزشی اجتناب‌ناپذیر است؛ زیرا نمی‌توان به همه افراد سرویس داد و همواره کسانی در انتظار برای ورود به بخش به سر می‌برند. از طرفی، دانشکده برای استمرار آموزش به تأمین رضایت و مراجعه بیماران نیاز دارد. همچنین با برقراری عدالت و نظم بیشتر در این روند فرسایشی می‌توان اتلاف وقت بیماران را به حداقل رساند. مسئله دیگر این است که دانشجویان باید براساس واحدهای آموزشی خود، از درمان‌های ساده تا درمان‌های نسبتاً پیچیده را انجام دهند، و انجام درمان‌های پیچیده و تخصصی در دانشکده امکان‌پذیر نیست. این نوع درمان در گرو پذیرش تمامی بیماران مراجعه‌کننده به دانشکده و انتخاب آنان براساس نیاز آموزشی دانشکده می‌باشد. بنابراین، بسیاری از بیماران پذیرش‌شده به‌علت تخصصی بودن درمان، پس از طی مراحل مختلف تشخیصی، سرانجام به متخصص ارجاع داده می‌شوند. برنامه‌ریزی برای حل این مشکلات نیز ضروری به‌نظر می‌رسد. جهت بهبود شرایط، برقراری کلینیک ویژه اساتید پیشنهاد می‌گردد.
در مطالعه حاضر، بالاترین میزان رضایت در میان بخش‌های مختلف دانشکده، از بخش ترمیمی و زیبایی گزارش شد که با تعدادی از نتایج مطالعات پیشین همخوانی داشت (8،11،18)؛ زیرا بیمار در بخش ترمیم خدماتی را دریافت می‌کند که قابل‌مشاهده بوده و در راستای زیبایی وی می‌باشد و اقدامات این بخش، تهاجمی و دردناک نیست. از دیگر علل مهم، اینکه خدمات این بخش غالباً در یک جلسه به پایان می‌رسد. در مطالعه حاجی‌فتاحی بخش جراحی فک، بالاترین میزان رضایتمندی را کسب کرد (4)، و کمترین میزان رضایتمندی از بخش رادیولوژی ثبت گردید. در پژوهش  Gurdal در دانشگاه ازمیر ترکیه نیز نتیجه مشابه بود (2). یافته اخیر، با مطالعه سیدمعلمی در دانشکده دندانپزشکی اصفهان، که رضایت بالایی از بخش رادیولوژی را گزارش کرد، در تضاد است (18). در بخش رادیولوژی به‌علت جمعیت بالای بیماران، سرعت عمل و تجربه پایین دانشجویان؛ بسیاری از افراد در انتظار برای ورود به بخش به سر می‌برند و عده‌ای دیگر نیز به دلیل تکمیل ظرفیت، به خارج از دانشکده ارجاع داده می‌شوند. عدم پذیرش رادیوگرافی‌های پانورامیک منجر به ارجاع بیمار یا انجام تعداد بیشتری رادیوگرافی پری‌آپیکال به جای آن شده که نتیجه نهایی، پایین بودن رضایت در این بخش است. به‌نظر می‌رسد بخش رادیولوژی در دانشکده دندانپزشکی اصفهان به‌علت نظم بیشتر در فرآیند نوبت‌دهی، تعداد بالای دانشجویان، انجام رادیوگرافی پانورامیک و مجهز بودن به سیستم Filmless، جایگاه اول رضایتمندی را کسب کرده است.
رضایت بیمار بایستی به‌عنوان کلیدی‌ترین معیار در اعمال دندانپزشکی مدنظر قرار گیرد (24). با این حال، مطالعه در زمینه میزان رضایت بیماران تحت درمان‌های مختلف دندانپزشکی نسبت به دیگر مراکز درمانی بسیار کمتر صورت گرفته است. مطالعات در سایر کشورها نیز بیشتر در مراکز غیرآموزشی انجام شده و بیشتر بر روابط پزشک و پرستار با بیمار تأکید داشته است. رضایتمندی، یک مفهوم چند بُعدی بوده که در هر مطالعه به بررسی برخی از این ابعاد پرداخته شده است. در این پژوهش در حد امکان سعی گردید بیشتر جنبه‌های مؤثر بر رضایتمندی در پرسشنامه منظور شود، که نقطه قوت آن بود. پرسشنامه‌هایی‌که مبنای بسیاری از پژوهش‌ها قرار گرفته‌اند، ازجمله پرسشنامه رضایتمندی دندانی(DSQ)، جامع نبوده و به‌طور کامل بومی‌سازی نشده‌اند. در مطالعه حاضر در تکمیل پرسشنامه‌ها، کسب رضایت بیمار برای ورود به پژوهش و مسائل اخلاقی کاملاً رعایت شد. از دیگر نقاط قوت اینکه برای به دست آوردن پاسخ دقیق و عدم تغییر نظر افراد شرکت‌کننده، پرسشنامه‌ها در پایان به هر بیمار ارائه گردید؛ البته از معایب این کار، عدم امکان بررسی بیمارانی بود که در پایان درمان به دلایل مختلف مانند خستگی و بی‌حوصلگی و ...، شرکت در مطالعه را نپذیرفتند. از زمان تأسیس دانشکده تاکنون، مطالعه مشابهی صورت نگرفته؛ بنابراین نمی‌توان در مورد روند تغییرات رضایتمندی بیماران در طول زمان قضاوت کرد. در این مطالعه به‌علت کمبود پژوهش خارجی جدید و مشابه (در دندانپزشکی)، ناچار از مطالعات قدیمی‌تر استفاده شد.
در پایان، باید در نظر داشت رضایت بیمار دراین مطالعه با آنچه در واقع وجود دارد، الزاماً مطابقت نداشت که این خود از محدودیت‌های این پژوهش بود؛ زیرا بسیاری از بیماران قادر به تعیین کیفیت تکنیک ارائه‌شده نبودند و موفقیت درمان را به عوامل دیگری مانند قدرت ایجاد ارتباط عاطفی دندانپزشک با بیمار، رعایت زمان دقیق ملاقات و شرایط فیزیکی محیط ربط دادند (11).
 
نتیجه‌گیری
توجه به نیازهای محلی و ملی یک امر ضروری است؛ چرا که مشتری‌محور بودن از مهم‌ترین ویژگی‌های برنامه درسی پاسخگو است (6). نتایج این پژوهش، نشانگر آن است که میزان رضایتمندی مراجعه‌کنندگان به دانشکده دندانپزشکی، دانشگاه علوم پزشکی قم باوجود کاستی‌ها و نقاط ضعف در ارائه خدمات، نسبتاً مطلوب بوده ست. این پژوهش اولین مطالعه انجام‌شده در مورد میزان رضایتمندی بیماران مراجعه‌کننده به دانشکده دندانپزشکی، دانشگاه علوم پزشکی قم بود. از آنجا که پایش تغییرات در میزان رضایتمندی در فواصل زمانی مشخص، به‌تدریج سبب بهبود شرایط موجود می‌شود؛ لذا پیشنهاد می‌گردد ارزیابی رضایتمندی بیماران از خدمات درمانی ارائه‌شده که ارتباط نزدیک با برنامه‌ریزی‌های آموزشی دانشجویان دارد، به‌طور دوره‌ای انجام شود.
 
تشکر و قدردانی
بدینوسیله از تمامی بیمارانی‌که در اجرای این طرح همکاری کردند، همچنین از پرستاران بخش‌ها صمیمانه تقدیر و تشکر به عمل می‌آید.
 
References:
 

1. Narenjiha M, Haghighat S, Bahador H, Shajari J, Hajimolla Hosaini F. Patients’satisfaction from doctors’communication: A survey in ghods clinic in Tehran. Iranian J Med Educ 2012;12(2):77-89. Sid

 

2. Gurdal P, Cankaya H, Onem E, Dincer S, Yilmaz T. Factors of patient satisfaction in a dental facultyoutpatient clinic in Turkey.Community Dent Oral Epidemiol 2000;28(6):461-9. PubMed

 

3. Nagappan N, John J. Patient satisfaction with the dental services offered by a dental Hospital in India. J Indian Associat Pub Health Dent 2014;12(4):297-301. Link

 

4. Haji fattahy F, Rezaie M, Valaie N, Khosravani fard B, Haraji A, Mehrshadian M. Evaluation of patients’ satisfaction of departments in Islamic Azad UniversityDental branch, in 2009. J Res Dent Sci 2010;7(3):23-9. [Full Text in Persian] Link

 

5. Ghods A, Mohammadi E, Vanaki Z, Kazemnejad A. Patients’ satisfaction: Nurses' perspective. ijme 2010;4(1):47-61. [Full Text in Persian] Link

 

6. Seyedmajidi M, Motallebnejad M, Bijani A, Sabbagzadeh M. Defining effective factors on patients' satisfaction referring to dental faculty in Babol University of Medical Sciences: A principle step to socially accountable. Med Educ Dev Center 2013;1(2):58-66. [Full Text in Persian] Link

 

7. Noorossana R, Rezaeian S, Saghaei A. Assessment of satisfaction of patients referring dental offices and identification of opportunities for improvements in Fasa, Iran in 2012. J Isfahan Dent Sch 2014;10(3):251-61. [Full Text in Persian] Link

 

8. Pakdaman A, Khormali A, Shamshiri AR. Patient satisfaction-comparison of the comprehensive care model with traditional model of delivering dental services in Tehran University of Medical Sciences. J Dent Med 2014;26(4):234-42. [Full Text in Persian] Link

 

9. Masoudiad H, Tabari R, Arefian MR. An assessment of patient's satisfaction toward endodontics department, Guilan dental school (2003 – 2004). J Islamic Dent Assoc Iran 2005;17(5):81-8. [Full Text in Persian] Link

 

10. Daneshkazemi A, Davari A, Ghaffari Targhi M, Mohaghegh N, Safdarkhani S. Evaluation of patients' satisfaction from dental care services provided by dental school of Yazd University of Medical Sciences in 2013. YJDR 2015;4(2):558-67. [Full Text in Persian] Link

 

11. Dorriz H, Farid F, Seidi D. Evaluation of patients' satisfaction from dental care services: TUMS, school of dentistry, 1385-86. J Dent Med 2010;23(4):249-55. [Full Text in Persian] Link

 

12. Sun N, Burnside G, Harris R. Patient satisfaction with care by dental therapists. Br Dent J 2010;208(5):9. PubMed

 

13. Ghapanchi J, Daghighafkar M, Azadi A, Sedaghatishayesteh S. Patients’ Satisfaction of dental care provided in Shiraz Dental School. J Dent( Shiraz Univ Med Sci) 2009;10(1):83-6. [Full Text in Persian] Link

 

14. Patel JY. A Study on evaluation of patient satisfaction with dental health care Services. Int J Sci Res Pub 2014;4(8):1-4. Link

 

15. Razmi H, Jafari Talari M J. Evaluation of patients' satisfaction referred to Dentistry Faculty, Tehran University of Medical Sciences in 2003. J Islamic Dent Assoc Iran (J.I.D.A) 2005;17(2):82-9. [Full Text in Persian] Link

 

16.  Jalayernaderi N, Hemati MA, Hojjati R, Hojjati A. Determination of patients' satisfaction referring to Faculty of Dentistry of Shahed University in 2014. J Daneshvar Med 2016;23(120):53-60. [Full Text in Persian] Link

 

17. Emadzadeh A, Mousavi Bazaz S, Noras M, Karimi S. Social accountability of the curriculum in medical education: A review on the available models. Future Med Educ J 2016;6(4):31-7. Link

 

18. Saied-Moallemi Z. Assesment of patient satisfaction in dental school, Isfahan University of Medical Sciences. [PhD Thesis]. Isfahan: Dental School, Isfahan University of Medical Sciences; 2016.

 

19. Dianati M. Assessment of patient satisfaction at Shahid Beheshti University of Medical Sciences, School of Dentistry,1393-94. [PhD Thesis]. Tehran: Dental school, Shahid Beheshti University of Medical Sciences; 2015. Link

 

20. Lafont BE, Gardiner DM, Hochstedler J. Patient satisfaction in a dental school. Eur J Dent Educ 1999;3(3):109-16. PubMed

 

21. Miri SS, Nejad MM, Soltani P. Evaluation of patient satisfaction with dental services at Kermanshah dental faculty in Iran. J Pioneer Med Sci 2016;6(3):89-92. Link

 

22. Damiano PC, Warren JJ. A profile of patients in six dental school clinics and implications for the future. J Dent Educ 1995;59(12):1084-90. PubMed

 

23. Rad M, Haghani J, Shahravan A, Khosravifar A. Qualitative assessment of the dental health services provided at a dental school in Kerman, Iran. Braz. Braz Oral Res 2009;23(4):377-80. PubMed

 

24. Mason D. General dental practice--challenges and opportunities: A personal view. Br Dental J 1995;179:350-54. Link