fa مقایسه‌ شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی در مراکز دولتی و خصوصی شهر زاهدان با استفاده از مدل سروکوال علوم پایه علوم پایه مقاله پژوهشي Original Article <strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;">زمینه و هدف:</span></span></strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;"> به‌منظور ارائه بهتر خدمات در مراکز فیزیوتراپی، عواملی همچون آگاهی از ادراک و انتظارات دریافت‌کنندگان خدمات این مراکز و تعیین شکاف موجود بین این دو مقوله، نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کنند. این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه‌شده در مراکز فیزیوتراپی دولتی و خصوصی شهر زاهدان با استفاده از مدل سروکوال انجام شد. </span></span><br> <strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;">روش بررسی: </span></span></strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;">در این مطالعه توصیفی </span></span><span style="color:black;">&ndash;</span><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;"> تحلیلی مقطعی، 480 نفر از مراجعین به کلینیک‌های فیزیوتراپی دولتی و خصوصی شهر زاهدان در سال 1394، با استفاده از روش نمونه‌گیری طبقه‌ای و تصادفی، انتخاب و بررسی شدند. برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد سروکوال استفاده گردید. داده‌ها به کمک آزمون‌های ویلکاکسون‌، من‌ویتنی‌، کروسکال والیس و ضریب همبستگی اسپیرمن تجزیه و تحلیل شدند.</span></span><br> <strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;">یافته‌ها:</span></span></strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;"> در تمامی ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات ارائه‌شده (شامل ابعاد ملموس یا فیزیکی، قابلیت‌اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی) در هر دو مراکز خصوصی و دولتی، شکاف منفی کیفیت وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در کلینیک‌های دولتی در بُعد ملموس یا فیزیکی (</span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;">36/0</span></span><span style="color:black;">&plusmn;</span><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;">53/-) </span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;">و در کلینیک‌های خصوصی در بُعد همدلی (</span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;">39/0</span></span><span style="color:black;">&plusmn;</span><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;">47/-)</span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;">، و کمترین میانگین شکاف کیفیت در کلینیک‌های دولتی و خصوصی در بُعد تضمین بود. بین سن، جنس و میزان تحصیلات مراجعین با شکاف کیفیت در هر دو کلینیک دولتی و خصوصی، رابطه معنی‌داری مشاهده نشد (05/0</span></span><span dir="LTR"><span style="color:black;"><span style="font-size:10.0pt;">p></span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;">). </span></span><br> <strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;">نتیجه‌گیری:</span></span></strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b zar;"> انتظارات مراجعین در تمامی ابعاد کیفیت ارائه خدمات، بالاتر از ادراکات آنها بود. بنابراین، نیاز است کیفیت ارائه خدمات در هر دو مراکز دولتی و خصوصی در تمام ابعاد بهبود یابد. </span></span><br> <br> &nbsp; <strong><em>Background and Objectives</em></strong>: In order to provide better services in physiotherapy centers, factors such as awareness of perception and expectations of service recipients, determination of the gap between these two categories, plays a very important role. This study was conducted with the objective of evaluating the quality of physiotherapy services provided in public and private physiotherapy centers of Zahedan city using SERVQUAL model.<br> &nbsp;<br> <strong><em>Methods:</em></strong> In this analytical cross-sectional study, 480 individuals referred to public and private physiotherapy clinics of Zahedan city in 2015, were selected using stratified random sampling method. Data were collected using SERVQUAL standard questionnaie. Data were analyzed by Wilcoxon, Mann-Whitney, Kruskal-Wallis, and Spearman correlation coefficient tests.<br> &nbsp;<br> <strong><em>Results:</em></strong> There was a negative quality gap in all five dimensions of quality of services&nbsp; (including tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) provided in both public and private centers. The highest mean quality gap in public clinic was in the tangibility or physical domain (-0.53&plusmn;0.36) and in private clinic was in empathy domain (-0.47&plusmn;0.39), and the lowest mean quality gap in both public and private clinics, was in assurance domain. There was no sinnificant relationship between age, sex, and education level with quality gap in both public and private clinics (p>0.05).<br> &nbsp;<br> <strong><em>Conclusion:</em></strong> The clients&rsquo; expectations in all domains of quality of services was higher than their perceptions. Therefore, it is required to improve quality of services in all domains both private and public physiotherapy clinic.<br> &nbsp; کیفیت مراقبت بهداشتی, فیزیوتراپی, سروکوال, زاهدان, ایران Quality of health Care, Physical therapy, SERVQUAL, Zahedan, Iran. 77 87 http://journal.muq.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-511-1&slc_lang=fa&sid=1 ahmad reza asgari ashtiani احمدرضا عسگری آشتیانی ahmadaskary@gmail.com Yes Department of Physical Therapy, Faculty of Rehabilitation, Zahedan University of Medical Sciences, Zahedan, Iran. گروه فیزیوتراپی، دانشکده توانبخشی، دانشگاه علوم پزشکی زاهدان، زاهدان، ایران. Hossin Ansari حسین انصاری ansarih88@gmail.com No Department of Epidemiology & Biostatistics, Faculty of Health, Zahedan University of Medical Sciences, Zahedan, Iran. گروه آمار و اپیدمیولوژی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی زاهدان، زاهدان، ایران. Ali Kebriaei علی کبریایی Kebria_noosh@yahoo.com No Depatment of Public Health, Faculty of Health, Kashan University of Medical Sciences, Kashan, Iran. گروه بهداشت عمومی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی کاشان، کاشان، ایران Bahareh Khodadadi بهاره خدادادی بهلولی bahareh_khodadadi@yahoo.com No Faculty of Rehabilitatiuon, Zahedan University of Medical Sciences, Zahedan, Iran. دانشکده توانبخشی، دانشگاه علوم پزشکی زاهدان، زاهدان، ایران.