دوره 16، شماره 6 - ( شهریور 1401 )
جلد 16 شماره 6 صفحات 515-500 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Azari H, Roodsaz H, Rezaei Manesh B, Seyed Naghavi M A. Identify Components of Bureauphobia Attitude in Qom Hospitals (With Qualitative Research Approach). Qom Univ Med Sci J 2022; 16 (6) :500-515
URL: http://journal.muq.ac.ir/article-1-3514-fa.html
URL: http://journal.muq.ac.ir/article-1-3514-fa.html
آذری حسین، رودساز حبیب، رضائی منش بهروز، سیدنقوی میرعلی. شناسایی مؤلفه‌های نگرش بوروکراسی‌هراسی در مراکز آموزشی‌درمانی استان قم (با رویکرد تحقیق کیفی). مجله دانشگاه علوم پزشکی قم. 1401; 16 (6) :500-515
حسین آذری1 
، حبیب رودساز* 2، بهروز رضائی منش1 ، میرعلی سیدنقوی1
، حبیب رودساز* 2، بهروز رضائی منش1 ، میرعلی سیدنقوی1
1- گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران.
2- گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران. ،habibroodsaz@yahoo.com
2- گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران. ،
واژه‌های کلیدی: نگرش، بوروکراسی‌هراسی، اداره بیمارستان، بیمارستان‌ها، تحقیق کیفی
متن کامل [PDF 5652 kb]
(300 دریافت)
| چکیده (HTML) (973 مشاهده)
متن کامل: (270 مشاهده)
مقدمه
پژوهش‌های حوزه مدیریت به دنبال آن هستند که با استفاده از ارائه خدمات مطلوب به اعتماد بیشتر شهروندان دست یابند [۱، ۲]. علی‌رغم عمومیت این نگرش، پژوهش‌های جدید حوزه رفتاری مانند «بوروکراسی‌هراسی» از قاعده رضایت شهروندان از خدمات عمومی پیروی نمی‌کند [3].
با گسترش بوروکراسی٬ پژوهش‌های گوناگونی به عملکرد نامطلوب آن اشاره کردند [۴، ۵]، اما بوروکراسی‌هراسی مبحث متفاوتی است. هراس در لغت به معنای ترس غیرمنطقی و مبالغه‌آمیز از شرایطی است که الزاماً خطر واقعی ندارند [6]. بنابراین بوروکراسی‌هراسی به ترسی از بوروکراسی اطلاق می‌شود که مبالغه‌آمیز و حتی غیرواقعی است. بوروکراسی‌هراسی به نگرشی اشاره دارد که مراجعین از خدمات دریافتی رضایت داشته‌اند٬ اما هیچ‌گونه اعتمادی نسبت به ارائه‌دهنده خدمت ندارند [3].
فردریکسون در اثر مشهور خود با عنوان «روح اداره امور عمومی» و چارلز گودسل در اثر «ادعای جدیدی برای بوروکراسی»، به برخی رفتارهای بی‌ثبات در بین شهروندان اشاره کردند که ترکیب تصویری منفی از بخش دولتی بوده است و براساس تجارب شخصی و مستقیم خود، ارزیابی‌های منفی‌ای از آن‌ها در ارائه خدمات داشته‌اند [7-۹]. کافمن در مقاله‌ای تحت عنوان »ترس از بوروکراسی: موجی همه‌گیر« اذعان داشت ترس و اضطراب از بوروکراسی ریشه در این موضوع دارد که بوروکراسی آن‌چنان قوی است که خارج از کنترل می‌شود [10]. برمن نیز در مطالعه خود٬ به دنبال مطرح کردن یک نظریه درخصوص بدبینی شهروندان بود [11]، اما بوروکراسی‌هراسی مفهومی تخصصی است و بیان‌کننده تناقض بین نگرش فرد از بخش دولتی و رضایت‌مندی او از عملکرد واقعی دولت است و در پژوهش‌های پیشین نسبت به آن غفلت شده است [۳، 12].
علائم و نشانه‌هایی دال بر نگرش بوروکراسی‌هراسی در مراکز آموزشی درمانی وجود دارد. نتایج پژوهش‌های مختلف در حوزه‌های رضایت و اعتماد در مراکز آموزشی‌درمانی٬ بیانگر آن است که نگرش متناقضی در مراکز آموزشی‌درمانی دولتی حکم‌فرماست و پژوهش‌ها به رضایت مراجعین از خدمات دریافتی اشاره می‌کنند [13-۱۵]. این درحالی است که مراجعین این مراکز نسبت به ارائه‌دهنده خدمات بی‌اعتماد هستند [16-19]. نگرش بوروکراسی‌هراسی به‌ندرت بررسی شده است و به علل شکل‌گیری آن نیز توجهی نشده است. محققان هم بیشتر به پیامدهای بوروکراسی‌هراسی علاقه‌مند هستند [3]. محدودیت ادبیات نظری در مورد بوروکراسی‌هراسی در ایران، ضرورت پرداختن به این موضوع را دوچندان می‌کند.
بنابراین مطالعه حاضر با هدف شناسایی مؤلفه‌های نگرش بوروکراسی‌هراسی در مراکز آموزشی‌درمانی دولتی به‌عنوان عمده‌ترین عامل رشد هزینه در بخش سلامت کشور [20]، علاوه بر رضایت شهروندان و افزایش اعتماد به بخش دولتی، به ارتقا سلامت جامعه کمک بسیاری خواهد کرد.
روش بررسی
این پژوهش ازنظر هدف، توسعه‌ای است. باتوجه‌به عنوان پژوهش از روش کیفی برای شناسایی مؤلفه‌های نگرش بوروکراسی‌هراسی استفاده شد. بنابراین برای جمع‌آوری داده‌ها از مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با تأکید بر رویکرد اکتشافی استفاده شد. در مصاحبه نیمه‌ساختاریافته سؤالات مصاحبه از پیش مشخص می‌شود و از تمامی پاسخ‌دهندگان، پرسش‌های مشابهی درباره عنوان پژوهش پرسیده می‌شود. پرسش‌شوندگان نیز آزادند که پاسخ خود را به هر نحوی که می‌خواهند ارائه دهند [21]. جامعه آماری پژوهش٬ مراجعین مراکز آموزشی‌درمانی دولتی استان قم است. این مراکز آموزشی‌درمانی٬ مجتمع مراکز آموزشی‌درمانی شهید بهشتی٬ مرکز آموزشی درمانی امیرالمومنین (ع)، مرکز آموزشی درمانی کامکار-عربنیا، مرکز آموزشی‌درمانی نکویی، هدایتی، فرقانی، مرکز آموزشی‌درمانی شهدا، مرکز آموزشی درمانی ایزدی و مرکز آموزشی درمانی حضرت فاطمه معصومه (س) است. به‌علت اینکه افراد دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی نامشخص بودند می‌بایست در مرحله اول، آن‌ها را با استفاده از غربالگری شناسایی کرد. ازاینرو٬ نخست به‌صورت تصادفی نمونه‌ها (مراجعین) انتخاب شدند و از آن‌ها این 2 سؤال پرسیده شد: »آیا از خدمات ارائه‌شده در مراکز آموزشی‌درمانی دولتی رضایت دارید؟«؛ »آیا تصور می‌کنید مراکز آموزشی‌درمانی دولتی قابل اعتماد هستند؟« تا بدین‌طریق افراد دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی شناسایی شوند [3].
باتوجه‌به اینکه تعداد مراجعین در هر مرکز٬ نامشخص بود برای اطمینان از دقت یافته‌ها، هر مرکز جداگانه و به‌صورت یک جامعه آماری نامحدود در نظر گرفته شد. تعداد 500 نمونه از هر مرکز که به‌روش نمونه‌گیری تصادفی دردسترس انتخاب شده بودند، در مرحله اول (غربالگری) بررسی شدند؛ به‌عبارت دیگر در مدت حدود 6 ماه مجموعاً 3000 نفر مورد بررسی قرار گرفتند. زمانی که فرد دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی شناسایی می‌شد، مرحله کیفی در همان زمان به‌وسیله مصاحبه با او آغاز می‌شد. در این راستا با 190 نفر از مراجعین دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی مصاحبه شد و پس از آن٬ اطلاعات و کدهای جدیدی به پژوهش اضافه نشد. در مصاحبه٬ جمع‌آوری اطلاعات تا جایی ادامه خواهد داشت که به نقطه اشباع برسیم؛ نقطه‌ای که دیگر داده‌های جدید به پژوهش اضافه نشود [22]. برای تجزیهوتحلیل اطلاعات حاصل از مصاحبه‌ها از تکنیک تحلیل تِم و روش کینگ و هاروکز استفاده شد که شامل 3 مرحله کدگذاری توصیفی، کدگذاری تفسیری و مضامین فراگیر است [23].
مرحله اول
در کدگذاری توصیفی تمامی مصاحبه‌ها بررسی شدند و در آن‌ها نکات مهم مرتبط با بوروکراسی‌هراسی مشخص و با عبارات کوتاه نوشته شوند.
مرحله دوم
پژوهشگر٬ کدگذاری تفسیری شامل دسته‌بندی، تفسیر و تخصیص عبارات تخصصی به کدهای توصیفی را در این مرحله انجام داد.
مرحله سوم
در مرحله سوم٬ تمامی کدهای تفسیری به کمک ادبیات و مبانی نظری در دسته‌های فراگیری به نام مضامین دسته‌بندی شدند. مضامین فراگیر همان مفاهیم کلیدی مستخرج از داده‌های کیفی هستند که نگرش بوروکراسی‌هراسی را تشکیل می‌دهند [۲۳، ۲۴].
درزمینه اعتبار نتایج پژوهش‌های کیفی در دهه 1980 گوبا و لینکلن مفهوم «قابلیت اعتماد» را به‌عنوان معیاری برای جایگزینی روایی و پایایی مطرح کردند تا به کمک آن دقت علمی را در پژوهش کیفی ارزیابی کنند. این مفهوم از باورپذیری، انتقال‌پذیری و قابلیت اطمینان تشکیل می‌شد [25]. در این پژوهش٬ برای 3 مؤلفه فوق اقدامات زیر صورت گرفت:
باورپذیری
بدین‌گونه که در خلال مصاحبه٬ یافته‌ها مجدداً از مصاحبه‌شوندگان پرسیده می‌شد تا ایرادات و برداشت‌های نادرستی که سهواً از طرف محقق صورت می‌گرفت اصلاح شود.
انتقال‌پذیری
در حین پژوهش٬ نتایج و یافته‌های حاصل‌شده با نتایج دیگر محققان (پژوهش‌های گذشته) مقایسه شد و شباهت و تفاوت میان آن‌ها به دست آمد. بدین‌صورت که یافته‌های پژوهش‌های مرتبط در حوزه بوروکراسی، نگرش و بوروکراسی‌هراسی با یافته‌های این پژوهش مقایسه شد و در صورت تشابه یا مغایرت باتوجه‌به زمینه و جامعه آماری متفاوت، علل آن ذکر و پیشنهادها ارائه شد.
قابلیت اطمینان
برای قابلیت اطمینان، تمامی داده‌ها و روش‌ها در متن پژوهش آورده شد و این امکان را مهیا کرد تا سایر پژوهشگران نیز آن را بازبینی کنند.
یافته‌ها
54 درصد از پاسخگویان را مردان و 46 درصد را زنان تشکیل می‌دادند. 11 درصد از افراد گروه سنی 18 تا 30 سال، 22 درصد از افراد گروه سنی 30 تا 45 سال، 39 درصد از افراد گروه سنی 45 تا 60 سال و 28 درصد از افراد گروه سنی بیش از 60 سال را داشتند. 39 درصد مدرک تحصیلی دیپلم و پایین‌تر، 11 درصد کاردانی، 35 درصد کارشناسی و 15 درصد کارشناسی ارشد و بالاتر داشتند. 94 درصد از پاسخگویان ایرانی و 6 درصد را اتباع سایر کشورها (افغانستان، عراق و پاکستان) تشکیل می‌دادند (جدول شماره 1).
همچنین 39 درصد از پاسخگویان نسبت به خدمات دریافتی و نیز کارکنان رضایت و اعتماد کافی داشتند. 18 درصد از آن‌ها نیز از خدمات دریافتی رضایت نداشتند و به کارکنان نیز بی‌اعتماد بودند. 7 درصد از پاسخگویان از خدمات دریافتی رضایت نداشتند٬ اما به کارکنان اعتماد داشتند (این افراد دارای نگرش بوروکراسی‌دوستی هستند که مقاله حاضر به این موضوع نمی‌پردازد). 26 درصد از پاسخگویان از خدمات دریافتی رضایت داشتند٬ اما به کارکنان بی‌اعتماد بودند، به‌عبارت دیگر 26 درصد از پاسخگویان دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی بودند. 10 درصد نیز افرادی بودند که نسبت به رضایت و اعتماد بی‌تفاوت بودند (جدول شماره 2).
نهایتاً پس از کدگذاری مصاحبه‌ها٬ 131 کد توصیفی، 50 کد تفسیری و 10مضمون فراگیر شکل گرفت (جدول شماره 3).
تجربیات مستقیم٬ مجموعه عواملی است که فرد مراجعه‌کننده به‌صورت مستقیم آن‌ها را تجربه می‌کند و با آن‌ها مواجه می‌شود. مشاهدات نشان داد با وجود اینکه مراجعین از خدمات ارائه‌شده رضایت نسبی داشتند٬ اما نحوه برخورد پرسنل مراکز آموزشی‌درمانی با آن‌ها (مانند خوشرو نبودن، بی‌احترامی، نداشتن سرعت عمل مناسب و غیره) باعث احساس بی‌اعتمادی در مراجعین و ایجاد دیدگاه منفی نسبت به پرسنل شده است. گفته‌های مصاحبه شوندگان بیانگر نوعی رفتار تعصبی نسبت به مراکز درمانی دولتی بود؛ به‌صورتی‌که مراجعه‌کنندگان شاغل در بخش‌های غیردولتی نسبت به کارکنان بخش دولتی اعتماد کمتری داشتند و حتی اگر خدمات ارائه‌شده در حد رضایت‌بخشی بود، باز هم به کارکنان مراکز آموزشی‌درمانی دولتی اعتماد پایینی داشتند. آن‌ها دیدگاهی منفی نسبت به بدنه دولتی داشتند و نگرش بوروکراسی‌هراسی در آن‌ها به وضوح دیده می‌شد.
مشاهدات نشان داد مراجعین مراکز آموزشی‌درمانی فارغ از کیفیت خدمات ارائه‌شده در امروز، نسبت به آینده ناامید بودند٬ درحالی‌که تکنولوژی، تخصص و خبرگی در ارائه خدمات درمانی بخش دولتی رو به بهبود است. در مصاحبه‌ها و مشاهدات، پژوهشگران دریافتند که در برخی از موارد تصویر منفی مراجعین به مراکز آموزشی‌درمانی دولتی حتی به تجربیات مستقیم خود فرد ارتباطی ندارد٬ بلکه ماحصل تجربه‌ها، برداشت‌های سایرین و اخبار و رسانه‌ها بود؛ حال اینکه این منابع شاید برداشت‌های شخصی و یا حتی غرض ورزی‌های عامدانه نسبت به بدنه اجرایی دولت باشد. برخی از افراد تصویر منفی خود را صرفاً به گفته‌ها و تجارب دیگران نسبت می‌دادند و زمانی که از آن‌ها در مورد تجربیات مستقیم سؤال شد، آن‌ها از مراجعه خود به مراکز آموزشی درمانی دولتی صحبت نمی‌کردند و تنها از گفته‌ها و تجربیات »دیگران« مثال می‌آوردند.
مراجعین مراکز آموزشی درمانی دولتی از مباحث سیاسی موجود در بدنه اجرایی دولت و نحوه انتصابات نیز به عنوان عاملی بر نگرش منفیشان اشاره می‌کردند. آن‌ها همچنین معتقد بودند که دولت‌ها به‌دنبال موجه نشان دادن عملکرد خود در پی ارائه یک نمایش‌اند٬ اما آنچه که درحقیقت وجود دارد عملکرد نه چندان مطلوب بخش دولتی است. در مصاحبه‌ها٬ مبحث اعتماد و سرمایه اجتماعی بیشترین تکرار را به خود اختصاص می‌داد. مراجعین دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی٬ در صحبت‌هایشان به دولت و بدنه اجرایی آن (مراکز آموزشی درمانی دولتی) اعتماد بالایی نداشتند. این درحالی بود که خدمات ارائه‌شده به آن‌ها حتی از نگاه خود مراجعین رضایت‌بخش بود و مراجعین در عین رضایت از خدمات، نسبت به کادر درمان مراکز آموزشی درمانی اعتماد پایینی داشتند. آن‌ها تصویر منفی از دولت را به مراکز آموزشی درمانی هم نسبت می‌دادند و از کارآمدی پایین دولت به‌عنوان عامل بی‌اعتمادی خود نام می‌بردند. مصاحبه‌شوندگان ذات سازمان‌ها و مراکز دولتی را به‌عنوان نمادی از بوروکراسی می‌دانستند که همراه ناکارآمدی، انعطاف‌ناپذیری و جابه‌جایی هدف است. آن‌ها معتقد بودند که مراکز آموزشی‌درمانی دولتی در مقابل تغییرات به‌کندی عکس‌العمل نشان می‌دهند و تنها یک سری وظایف همیشگی و تکراری را انجام می‌دهند و از بهروز بودن و تغییرات سریع عاجز و ناتوان‌اند. مراجعین همچنین گفتند که مکانیزم‌های تنبیهی و تشویقی برای پرسنل ناکافی بوده است و به‌عنوان یک نیروی محرک در پرسنل عمل نمی‌کند. به عقیده آن‌ها٬ بوروکراسی دولتی فاقد اهرم تنبیهی و تشویقی مناسب و کارآمد برای به حرکت در آوردن پرسنل است.
همچنین یافته‌ها نشان داد مراجعین با مشکل ازخودبیگانگی پرسنل و به‌طورکلی مسخ شخصیت و رفتار غیرشخصی پرسنل مراکز آموزشی‌درمانی مواجه بودند. مراجعین اشاره کردند که پرسنل با این پاسخ‌ها که »قانون است« و »دستورالعمل این‌گونه است« از مسئولیت‌پذیری و پاسخ‌گویی شانه خالی می‌کنند. مشاهدات پژوهشگران از صحبت‌های شهروندان نشان‌دهنده آن بود که قسمتی از نگرش منفی مراجعین به مراکز آموزشی‌درمانی و شاغلین آن٬ ناشی از ماهیت ذاتی بخش دولتی است. بهره‌وری پایین بخش دولتی به‌طورکل در تمامی زمینه‌ها نسبت به بخش خصوصی یکی از عوامل شکل‌دهنده نگرش منفی در مراجعین بود. همچنین مراجعین به خستگی کادر درمان اشاره کردند و از آن به‌عنوان یک عامل در بی‌اطمینانی‌شان به آن‌ها نام بردند. این در حالی است که آن‌ها هیچ‌گونه دلیلی بر کوتاهی کادر درمان مراکز آموزشی‌درمانی دولتی ارائه نمی‌کردند.
مصاحبه‌شوندگان از عوامل پنهانی دیگری نیز سخن می‌گفتند که نگرش منفی را در آن‌ها نسبت به مراکز آموزشی‌درمانی دولتی شکل داده بود؛ عواملی مانند فساد مالی، واسطه‌گری و نگاه مادی نسبت به بیماران. برخی از مراجعین به دریافت‌های خارج از تعرفه‌ای اشاره می‌کردند که در عین رضایت از مراحل درمان و خدمات درمانی بی‌اعتمادی شدیدی را در آن‌ها شکل داده بود. نهایتاً یافته‌ها نشان دادند با وجود آنکه مراجعین و بیماران از خدمات ارائه‌شده راضی بودند٬ اما نحوه برخورد پرسنل (مانند صداقت، پاسخ‌گویی، وجدان کاری، تعهدکاری، برخورد مناسب و غیره) که مرتبط با مباحث ارزش‌های اخلاقی در مدیریت است باعث دیدگاه منفی آن‌ها نسبت به پرسنل درمان شده بود. همچنین مصاحبه‌شوندگان به مباحث تبعیض قومیتی نیز اشاره کردند. برخی بیماران اتباع کشورهای دیگر از تبعیض در نحوه برخورد پرسنل مراکز آموزشی درمانی با آن‌ها گله‌مند بودند و نگرششان نسبت به کادر درمان منفی بود. درنهایت باتوجه‌به 10 مضمون فراگیر جدول شماره 3، چارچوب شکل‌گیری نگرش بوروکراسی‌هراسی به گونه‌ای که در ادامه خواهد آمد، ترسیم می‌شود (تصویر شماره 1).
بحث
یافته‌ها نشان دادند تجربیات مستقیم، شخصیت فرد، الگو و سرمشق، نظام سیاسی حاکم بر بوروکراسی دولتی، سرمایه اجتماعی، کژکارکردهای بوروکراسی، ویژگی‌های باطنی بخش دولتی، مادی‌گرایی، ارزش‌های اخلاقی و عدالت اجتماعی چارچوب شکل‌گیری نگرش بوروکراسی‌هراسی را در مراکز آموزشی‌درمانی دولتی قم تشکیل می‌دهند. این پژوهش٬ در برخی پژوهش‌های پیشین نیز تشکیک ایجاد خواهد کرد. بدین معنی که رضایت از خدمات دریافتی مراکز آموزشی‌درمانی دولتی الزاماً منجر به اعتماد نسبت به آن‌ها نمی‌شود. به‌عنوان مثال این پژوهش با نتایج پژوهش‌های بدری و همکاران [2] و ون ریزین در تناقض است. بدری و همکاران در پژوهشی تحت عنوان »کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد شهروندان در مؤسسات دولتی ابوظبی« به این نتیجه رسیدند که افزایش رضایت شهروندان باعث افزایش اعتماد آن‌ها نسبت به دولت خواهد شد [2].
همچنین ون ریزین یک چارچوب مفهومی اساسی برای بررسی روابط بین عملکرد دولت، رضایت شهروندان و اعتماد ارائه کرد. سپس نتایج تعدادی از مطالعات تجربی قبلی را با این چارچوب مقایسه کرد. نهایتاً ون ریزین با بررسی متون تجربی٬ تأثیر نارضایتی بر کاهش اعتماد را تأیید کرد [1]. این درحالی است که نگرش بوروکراسی‌هراسی در این پژوهش، نتایج پژوهش‌های فوق مبتنی بر رابطه مستقیم بین رضایت از کیفیت خدمات و اعتماد (نگرش مثبت) را زیر سؤال می‌برد. یافته‌ها نشان داد برخی شهروندان دائماً در معرض تبلیغات سوء و منفی نسبت به مراکز آموزشی‌درمانی دولتی قرار دارند، بنابراین نگرش افراد نسبت به این مراکز منفی و دارای سوگیری است.
این یافته‌ها با نتایج گودسل مطابقت دارد. او معتقد است شهروندانی که دائماً در معرض تبلیغات و پیام‌های ضدبوروکراسی بخش دولتی قرار دارند بر نحوه ارزش‌یابی شهروندان از عملکرد آن سازمان‌ها تأثیر می‌گذارند [26]. گودسل معتقد است که ارزیابی شهروندان از سازمان‌های دولتی با عملکرد واقعی سازمان‌های دولتی مغایرت دارد [27]. همچنین این پژوهش با یافته‌های فردریکسون مطابقت دارد. او به برخی رفتارهای بی‌ثبات در میان شهروندان اشاره کرد که ترکیبی از تصویری منفی از مدیریت دولتی و کارکنانش بوده است و براساس تجارب مستقیم و شخصی خود، ارزیابی‌های مثبتی از عملکرد آن‌ها در ارائه خدمات عمومی داشتند [28].
در مصاحبه‌ها مبحث سرمایه اجتماعی و اعتماد٬ بیشترین تکرار را به خود اختصاص داده بود. به این معنی که سرمایه اجتماعی و روابط مبتنی بر اعتماد بیشترین اهمیت را در بین عوامل شکل‌دهنده بوروکراسی‌هراسی داشته است. هرگز نباید نشانه‌های کاهش اعتماد و سرمایه اجتماعی سرسری گرفته شود٬ زیرا هیچ کشوری آن‌قدر ثروتمند نیست که از عهده هزینه‌های آن برآید. کاهش اعتماد، نهادهای عمومی موجود را به سمت کندی در انطباق‌پذیری، فساد، بازارهای سیاه، ترفندهای فرار از مالیات و افزایش هزینه‌های دعاوی قضایی هدایت می‌کند [29]. بدگمانی نسبت به کارکنان دولت نیز نمونه‌ای از رفتارهای جانبدارانه افراد دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی بود. مراجعین٬ این بدگمانی نسبت به پرسنل مراکز آموزشی‌درمانی را به عملکرد منفی دولت در سایر بخش‌ها نسبت می‌دادند. این بدان معنی است که آن‌ها دچار خطای کلیشه‌ای شده بودند٬ یعنی عملکرد کارکنان دولت در یک یا چند بخش را به عملکرد کارکنان دولت در تمامی حوزه‌ها مانند درمان تعمیم می‌دادند.
افراد دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی به وضوح دارای نگاه بدبینی بودند. بدبینی نسبت به محیط اطراف، دیگران و آینده به مرور زمان باعث شکل‌گیری فشارهای عصبی مانند استرس و دیگر اختلالات می‌شود. در ارتباط با مضمون فراگیر »الگو و سرمشق« یکی از کدهای تفسیری تأثیرگذار بر نگرش بوروکراسی‌هراسی اخبار رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی بود٬ زیرا شهروندان اغلب اطلاعات شبکه‌های اجتماعی را بدون اطلاع از صحت و سقم آن می‌پذیرند [30]. در این حالت٬ نگرش بوروکراسی‌هراسی نسبت به پرسنل مراکز آموزشی‌درمانی برگرفته از تبلیغات منفی و نادرست رسانه‌هاست. در این مواقع روابط عمومی دانشگاه‌های علوم‌پزشکی و مراکز آموزشی‌درمانی تأثیر بسیار زیادی در شفاف‌سازی موضوعات خواهند داشت.
در مباحث مربوط به مادیات می‌بایست در راستای اصلاح ساختار پرداخت پزشکان و پرداخت به‌موقع مطالبات کادر درمان بازنگری صورت گیرد. معوقات چندین‌ماهه و یا حتی چندساله کادر درمان در مباحث مربوط به کارانه‌ها و پرداختی‌ها از عوامل دریافت مبالغ خارج از قانون برخی پرسنل و شکل گرفتن تصویر منفی مراجعین نسبت به آن‌هاست. از طرفی نظام سلامت و درمان٬ نبایستی صحنه تنش‌های سیاسی قرار گیرد. استفاده از مباحث درمان به‌عنوان تبلیغ و یا تخریب جناح‌های سیاسی٬ نتیجه‌ای جز بوروکراسی‌هراسی و بدبینی نسبت به بدنه درمان را در پی نخواهد داشت.
نتیجه‌گیری
نگرش بوروکراسی‌هراسی٬ رویکردی غیرمعمول را به نمایش می‌گذارد بدین‌معنی‌که رضایت از خدمات دریافتی بخش دولتی الزاماً منجر به اعتماد نسبت به بدنه اجرایی دولت نمی‌شود. بنابراین این مطالعه به تفکیک قائل شدن بین دیدگاه‌های عمومی شهروندان از مراکز آموزشی‌درمانی دولتی و عملکرد واقعی خدمات ارائه‌شده کمک قابل‌ملاحظه‌ای می‌کند. نتایج نشان داد شهروندانی که نگرش بوروکراسی‌هراسی دارند به وضوح نگاه بدبینانه‌ای داشتند. آن‌ها دائماً در معرض تبلیغات منفی نسبت به مراکز آموزشی‌درمانی دولتی قرار داشتند. ازاینرو در برداشت‌هایشان نسبت به این مراکز٬ بدبینی و سوگیری دیده می‌شود. شکل‌گیری نگرش بوروکراسی‌هراسی پیامدهایی برای دولت‌ها نیز به همراه دارد. بنابراین برای دولت‌ها٬ در سطوح خرد و کلان توجه به آن امری ضروری به‌شمار می‌رود.
نگرش بوروکراسی‌هراسی باعث کاهش مشارکت شهروندان نیز خواهد شد و می‌تواند به مشارکت نکردن و همراهی کمک‌های مردمی در توسعه و گسترش مراکز درمانی دولتی منجر شود، زیرا مراکز آموزشی‌درمانی دولتی (به‌خصوص در استان قم) اغلب به‌وسیله خیرین ساخته یا تجهیز شده‌اند. این عدم مشارکت٬ باعث تضعیف بخش دولتی در حوزه بهداشت و درمان و نارضایتی شهروندان می‌شود.
نگرش بوروکراسی‌هراسی٬ درنهایت تأثیر مخربی بر استخدام کارمندان جدید و نخبه خواهد داشت و همان‌طور که در روند این پژوهش آمد، خروج نیروهای درمان به‌خصوص پرستاران و پزشکان در شرایط کرونا رشد محسوسی داشت.
این پژوهش می‌تواند برای دولت، مراکز آموزشی‌درمانی و متخصصین علمی مفید باشد و به بهبود کیفیت خدمات عمومی به شکل قابل‌ملاحظه‌ای کمک کند٬ زیرا انجام این چنین مطالعه‌ای با کمک دولت‌ها، مخارج زیادی در پی خواهد داشت.
ملاحظات اخلاقی
پیروی از اصول اخلاق پژوهش
این مقاله حاصل بخشی از رساله دکتری حسین آذری با کد تصویب به شماره 2810520/817 مورخ 11/12/1398 دانشگاه علامه طباطبایی با کد اخلاق IR.ATU.REC.1397.126 و کد پیشینه به شماره 13618907 مورخ 28/11/1398 پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایرانداک) است.
حامی مالی
این مقاله حاصل قسمتی از رساله دکتری حسین آذری در رشته مدیریت دولتی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی است و دانشگاه علامه طباطبایی آن را تصویب کرده است.
مشارکت نویسندگان
طرح تحقیق، گردآوری و تجزیهوتحلیل داده‌ها: حسین آذری و حبیب رودساز؛ بازنگری و تأیید نهایی: حبیب رودساز، بهروز رضایی منش و میرعلی سید نقوی.
تعارض منافع
بنابر اظهار نویسندگان، این مقاله تعارض منافع ندارد.
تشکر و قدردانی
نویسندگان از مدیران و کارکنان دانشگاه علوم پزشکی قم به‌دلیل همکاری صمیمانه در انجام این پژوهش تقدیر و تشکر می‌کنند.
پژوهش‌های حوزه مدیریت به دنبال آن هستند که با استفاده از ارائه خدمات مطلوب به اعتماد بیشتر شهروندان دست یابند [۱، ۲]. علی‌رغم عمومیت این نگرش، پژوهش‌های جدید حوزه رفتاری مانند «بوروکراسی‌هراسی» از قاعده رضایت شهروندان از خدمات عمومی پیروی نمی‌کند [3].
با گسترش بوروکراسی٬ پژوهش‌های گوناگونی به عملکرد نامطلوب آن اشاره کردند [۴، ۵]، اما بوروکراسی‌هراسی مبحث متفاوتی است. هراس در لغت به معنای ترس غیرمنطقی و مبالغه‌آمیز از شرایطی است که الزاماً خطر واقعی ندارند [6]. بنابراین بوروکراسی‌هراسی به ترسی از بوروکراسی اطلاق می‌شود که مبالغه‌آمیز و حتی غیرواقعی است. بوروکراسی‌هراسی به نگرشی اشاره دارد که مراجعین از خدمات دریافتی رضایت داشته‌اند٬ اما هیچ‌گونه اعتمادی نسبت به ارائه‌دهنده خدمت ندارند [3].
فردریکسون در اثر مشهور خود با عنوان «روح اداره امور عمومی» و چارلز گودسل در اثر «ادعای جدیدی برای بوروکراسی»، به برخی رفتارهای بی‌ثبات در بین شهروندان اشاره کردند که ترکیب تصویری منفی از بخش دولتی بوده است و براساس تجارب شخصی و مستقیم خود، ارزیابی‌های منفی‌ای از آن‌ها در ارائه خدمات داشته‌اند [7-۹]. کافمن در مقاله‌ای تحت عنوان »ترس از بوروکراسی: موجی همه‌گیر« اذعان داشت ترس و اضطراب از بوروکراسی ریشه در این موضوع دارد که بوروکراسی آن‌چنان قوی است که خارج از کنترل می‌شود [10]. برمن نیز در مطالعه خود٬ به دنبال مطرح کردن یک نظریه درخصوص بدبینی شهروندان بود [11]، اما بوروکراسی‌هراسی مفهومی تخصصی است و بیان‌کننده تناقض بین نگرش فرد از بخش دولتی و رضایت‌مندی او از عملکرد واقعی دولت است و در پژوهش‌های پیشین نسبت به آن غفلت شده است [۳، 12].
علائم و نشانه‌هایی دال بر نگرش بوروکراسی‌هراسی در مراکز آموزشی درمانی وجود دارد. نتایج پژوهش‌های مختلف در حوزه‌های رضایت و اعتماد در مراکز آموزشی‌درمانی٬ بیانگر آن است که نگرش متناقضی در مراکز آموزشی‌درمانی دولتی حکم‌فرماست و پژوهش‌ها به رضایت مراجعین از خدمات دریافتی اشاره می‌کنند [13-۱۵]. این درحالی است که مراجعین این مراکز نسبت به ارائه‌دهنده خدمات بی‌اعتماد هستند [16-19]. نگرش بوروکراسی‌هراسی به‌ندرت بررسی شده است و به علل شکل‌گیری آن نیز توجهی نشده است. محققان هم بیشتر به پیامدهای بوروکراسی‌هراسی علاقه‌مند هستند [3]. محدودیت ادبیات نظری در مورد بوروکراسی‌هراسی در ایران، ضرورت پرداختن به این موضوع را دوچندان می‌کند.
بنابراین مطالعه حاضر با هدف شناسایی مؤلفه‌های نگرش بوروکراسی‌هراسی در مراکز آموزشی‌درمانی دولتی به‌عنوان عمده‌ترین عامل رشد هزینه در بخش سلامت کشور [20]، علاوه بر رضایت شهروندان و افزایش اعتماد به بخش دولتی، به ارتقا سلامت جامعه کمک بسیاری خواهد کرد.
روش بررسی
این پژوهش ازنظر هدف، توسعه‌ای است. باتوجه‌به عنوان پژوهش از روش کیفی برای شناسایی مؤلفه‌های نگرش بوروکراسی‌هراسی استفاده شد. بنابراین برای جمع‌آوری داده‌ها از مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با تأکید بر رویکرد اکتشافی استفاده شد. در مصاحبه نیمه‌ساختاریافته سؤالات مصاحبه از پیش مشخص می‌شود و از تمامی پاسخ‌دهندگان، پرسش‌های مشابهی درباره عنوان پژوهش پرسیده می‌شود. پرسش‌شوندگان نیز آزادند که پاسخ خود را به هر نحوی که می‌خواهند ارائه دهند [21]. جامعه آماری پژوهش٬ مراجعین مراکز آموزشی‌درمانی دولتی استان قم است. این مراکز آموزشی‌درمانی٬ مجتمع مراکز آموزشی‌درمانی شهید بهشتی٬ مرکز آموزشی درمانی امیرالمومنین (ع)، مرکز آموزشی درمانی کامکار-عربنیا، مرکز آموزشی‌درمانی نکویی، هدایتی، فرقانی، مرکز آموزشی‌درمانی شهدا، مرکز آموزشی درمانی ایزدی و مرکز آموزشی درمانی حضرت فاطمه معصومه (س) است. به‌علت اینکه افراد دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی نامشخص بودند می‌بایست در مرحله اول، آن‌ها را با استفاده از غربالگری شناسایی کرد. ازاینرو٬ نخست به‌صورت تصادفی نمونه‌ها (مراجعین) انتخاب شدند و از آن‌ها این 2 سؤال پرسیده شد: »آیا از خدمات ارائه‌شده در مراکز آموزشی‌درمانی دولتی رضایت دارید؟«؛ »آیا تصور می‌کنید مراکز آموزشی‌درمانی دولتی قابل اعتماد هستند؟« تا بدین‌طریق افراد دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی شناسایی شوند [3].
باتوجه‌به اینکه تعداد مراجعین در هر مرکز٬ نامشخص بود برای اطمینان از دقت یافته‌ها، هر مرکز جداگانه و به‌صورت یک جامعه آماری نامحدود در نظر گرفته شد. تعداد 500 نمونه از هر مرکز که به‌روش نمونه‌گیری تصادفی دردسترس انتخاب شده بودند، در مرحله اول (غربالگری) بررسی شدند؛ به‌عبارت دیگر در مدت حدود 6 ماه مجموعاً 3000 نفر مورد بررسی قرار گرفتند. زمانی که فرد دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی شناسایی می‌شد، مرحله کیفی در همان زمان به‌وسیله مصاحبه با او آغاز می‌شد. در این راستا با 190 نفر از مراجعین دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی مصاحبه شد و پس از آن٬ اطلاعات و کدهای جدیدی به پژوهش اضافه نشد. در مصاحبه٬ جمع‌آوری اطلاعات تا جایی ادامه خواهد داشت که به نقطه اشباع برسیم؛ نقطه‌ای که دیگر داده‌های جدید به پژوهش اضافه نشود [22]. برای تجزیهوتحلیل اطلاعات حاصل از مصاحبه‌ها از تکنیک تحلیل تِم و روش کینگ و هاروکز استفاده شد که شامل 3 مرحله کدگذاری توصیفی، کدگذاری تفسیری و مضامین فراگیر است [23].
مرحله اول
در کدگذاری توصیفی تمامی مصاحبه‌ها بررسی شدند و در آن‌ها نکات مهم مرتبط با بوروکراسی‌هراسی مشخص و با عبارات کوتاه نوشته شوند.
مرحله دوم
پژوهشگر٬ کدگذاری تفسیری شامل دسته‌بندی، تفسیر و تخصیص عبارات تخصصی به کدهای توصیفی را در این مرحله انجام داد.
مرحله سوم
در مرحله سوم٬ تمامی کدهای تفسیری به کمک ادبیات و مبانی نظری در دسته‌های فراگیری به نام مضامین دسته‌بندی شدند. مضامین فراگیر همان مفاهیم کلیدی مستخرج از داده‌های کیفی هستند که نگرش بوروکراسی‌هراسی را تشکیل می‌دهند [۲۳، ۲۴].
درزمینه اعتبار نتایج پژوهش‌های کیفی در دهه 1980 گوبا و لینکلن مفهوم «قابلیت اعتماد» را به‌عنوان معیاری برای جایگزینی روایی و پایایی مطرح کردند تا به کمک آن دقت علمی را در پژوهش کیفی ارزیابی کنند. این مفهوم از باورپذیری، انتقال‌پذیری و قابلیت اطمینان تشکیل می‌شد [25]. در این پژوهش٬ برای 3 مؤلفه فوق اقدامات زیر صورت گرفت:
باورپذیری
بدین‌گونه که در خلال مصاحبه٬ یافته‌ها مجدداً از مصاحبه‌شوندگان پرسیده می‌شد تا ایرادات و برداشت‌های نادرستی که سهواً از طرف محقق صورت می‌گرفت اصلاح شود.
انتقال‌پذیری
در حین پژوهش٬ نتایج و یافته‌های حاصل‌شده با نتایج دیگر محققان (پژوهش‌های گذشته) مقایسه شد و شباهت و تفاوت میان آن‌ها به دست آمد. بدین‌صورت که یافته‌های پژوهش‌های مرتبط در حوزه بوروکراسی، نگرش و بوروکراسی‌هراسی با یافته‌های این پژوهش مقایسه شد و در صورت تشابه یا مغایرت باتوجه‌به زمینه و جامعه آماری متفاوت، علل آن ذکر و پیشنهادها ارائه شد.
قابلیت اطمینان
برای قابلیت اطمینان، تمامی داده‌ها و روش‌ها در متن پژوهش آورده شد و این امکان را مهیا کرد تا سایر پژوهشگران نیز آن را بازبینی کنند.
یافته‌ها
54 درصد از پاسخگویان را مردان و 46 درصد را زنان تشکیل می‌دادند. 11 درصد از افراد گروه سنی 18 تا 30 سال، 22 درصد از افراد گروه سنی 30 تا 45 سال، 39 درصد از افراد گروه سنی 45 تا 60 سال و 28 درصد از افراد گروه سنی بیش از 60 سال را داشتند. 39 درصد مدرک تحصیلی دیپلم و پایین‌تر، 11 درصد کاردانی، 35 درصد کارشناسی و 15 درصد کارشناسی ارشد و بالاتر داشتند. 94 درصد از پاسخگویان ایرانی و 6 درصد را اتباع سایر کشورها (افغانستان، عراق و پاکستان) تشکیل می‌دادند (جدول شماره 1).
همچنین 39 درصد از پاسخگویان نسبت به خدمات دریافتی و نیز کارکنان رضایت و اعتماد کافی داشتند. 18 درصد از آن‌ها نیز از خدمات دریافتی رضایت نداشتند و به کارکنان نیز بی‌اعتماد بودند. 7 درصد از پاسخگویان از خدمات دریافتی رضایت نداشتند٬ اما به کارکنان اعتماد داشتند (این افراد دارای نگرش بوروکراسی‌دوستی هستند که مقاله حاضر به این موضوع نمی‌پردازد). 26 درصد از پاسخگویان از خدمات دریافتی رضایت داشتند٬ اما به کارکنان بی‌اعتماد بودند، به‌عبارت دیگر 26 درصد از پاسخگویان دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی بودند. 10 درصد نیز افرادی بودند که نسبت به رضایت و اعتماد بی‌تفاوت بودند (جدول شماره 2).
نهایتاً پس از کدگذاری مصاحبه‌ها٬ 131 کد توصیفی، 50 کد تفسیری و 10مضمون فراگیر شکل گرفت (جدول شماره 3).
تجربیات مستقیم٬ مجموعه عواملی است که فرد مراجعه‌کننده به‌صورت مستقیم آن‌ها را تجربه می‌کند و با آن‌ها مواجه می‌شود. مشاهدات نشان داد با وجود اینکه مراجعین از خدمات ارائه‌شده رضایت نسبی داشتند٬ اما نحوه برخورد پرسنل مراکز آموزشی‌درمانی با آن‌ها (مانند خوشرو نبودن، بی‌احترامی، نداشتن سرعت عمل مناسب و غیره) باعث احساس بی‌اعتمادی در مراجعین و ایجاد دیدگاه منفی نسبت به پرسنل شده است. گفته‌های مصاحبه شوندگان بیانگر نوعی رفتار تعصبی نسبت به مراکز درمانی دولتی بود؛ به‌صورتی‌که مراجعه‌کنندگان شاغل در بخش‌های غیردولتی نسبت به کارکنان بخش دولتی اعتماد کمتری داشتند و حتی اگر خدمات ارائه‌شده در حد رضایت‌بخشی بود، باز هم به کارکنان مراکز آموزشی‌درمانی دولتی اعتماد پایینی داشتند. آن‌ها دیدگاهی منفی نسبت به بدنه دولتی داشتند و نگرش بوروکراسی‌هراسی در آن‌ها به وضوح دیده می‌شد.
مشاهدات نشان داد مراجعین مراکز آموزشی‌درمانی فارغ از کیفیت خدمات ارائه‌شده در امروز، نسبت به آینده ناامید بودند٬ درحالی‌که تکنولوژی، تخصص و خبرگی در ارائه خدمات درمانی بخش دولتی رو به بهبود است. در مصاحبه‌ها و مشاهدات، پژوهشگران دریافتند که در برخی از موارد تصویر منفی مراجعین به مراکز آموزشی‌درمانی دولتی حتی به تجربیات مستقیم خود فرد ارتباطی ندارد٬ بلکه ماحصل تجربه‌ها، برداشت‌های سایرین و اخبار و رسانه‌ها بود؛ حال اینکه این منابع شاید برداشت‌های شخصی و یا حتی غرض ورزی‌های عامدانه نسبت به بدنه اجرایی دولت باشد. برخی از افراد تصویر منفی خود را صرفاً به گفته‌ها و تجارب دیگران نسبت می‌دادند و زمانی که از آن‌ها در مورد تجربیات مستقیم سؤال شد، آن‌ها از مراجعه خود به مراکز آموزشی درمانی دولتی صحبت نمی‌کردند و تنها از گفته‌ها و تجربیات »دیگران« مثال می‌آوردند.
مراجعین مراکز آموزشی درمانی دولتی از مباحث سیاسی موجود در بدنه اجرایی دولت و نحوه انتصابات نیز به عنوان عاملی بر نگرش منفیشان اشاره می‌کردند. آن‌ها همچنین معتقد بودند که دولت‌ها به‌دنبال موجه نشان دادن عملکرد خود در پی ارائه یک نمایش‌اند٬ اما آنچه که درحقیقت وجود دارد عملکرد نه چندان مطلوب بخش دولتی است. در مصاحبه‌ها٬ مبحث اعتماد و سرمایه اجتماعی بیشترین تکرار را به خود اختصاص می‌داد. مراجعین دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی٬ در صحبت‌هایشان به دولت و بدنه اجرایی آن (مراکز آموزشی درمانی دولتی) اعتماد بالایی نداشتند. این درحالی بود که خدمات ارائه‌شده به آن‌ها حتی از نگاه خود مراجعین رضایت‌بخش بود و مراجعین در عین رضایت از خدمات، نسبت به کادر درمان مراکز آموزشی درمانی اعتماد پایینی داشتند. آن‌ها تصویر منفی از دولت را به مراکز آموزشی درمانی هم نسبت می‌دادند و از کارآمدی پایین دولت به‌عنوان عامل بی‌اعتمادی خود نام می‌بردند. مصاحبه‌شوندگان ذات سازمان‌ها و مراکز دولتی را به‌عنوان نمادی از بوروکراسی می‌دانستند که همراه ناکارآمدی، انعطاف‌ناپذیری و جابه‌جایی هدف است. آن‌ها معتقد بودند که مراکز آموزشی‌درمانی دولتی در مقابل تغییرات به‌کندی عکس‌العمل نشان می‌دهند و تنها یک سری وظایف همیشگی و تکراری را انجام می‌دهند و از بهروز بودن و تغییرات سریع عاجز و ناتوان‌اند. مراجعین همچنین گفتند که مکانیزم‌های تنبیهی و تشویقی برای پرسنل ناکافی بوده است و به‌عنوان یک نیروی محرک در پرسنل عمل نمی‌کند. به عقیده آن‌ها٬ بوروکراسی دولتی فاقد اهرم تنبیهی و تشویقی مناسب و کارآمد برای به حرکت در آوردن پرسنل است.
همچنین یافته‌ها نشان داد مراجعین با مشکل ازخودبیگانگی پرسنل و به‌طورکلی مسخ شخصیت و رفتار غیرشخصی پرسنل مراکز آموزشی‌درمانی مواجه بودند. مراجعین اشاره کردند که پرسنل با این پاسخ‌ها که »قانون است« و »دستورالعمل این‌گونه است« از مسئولیت‌پذیری و پاسخ‌گویی شانه خالی می‌کنند. مشاهدات پژوهشگران از صحبت‌های شهروندان نشان‌دهنده آن بود که قسمتی از نگرش منفی مراجعین به مراکز آموزشی‌درمانی و شاغلین آن٬ ناشی از ماهیت ذاتی بخش دولتی است. بهره‌وری پایین بخش دولتی به‌طورکل در تمامی زمینه‌ها نسبت به بخش خصوصی یکی از عوامل شکل‌دهنده نگرش منفی در مراجعین بود. همچنین مراجعین به خستگی کادر درمان اشاره کردند و از آن به‌عنوان یک عامل در بی‌اطمینانی‌شان به آن‌ها نام بردند. این در حالی است که آن‌ها هیچ‌گونه دلیلی بر کوتاهی کادر درمان مراکز آموزشی‌درمانی دولتی ارائه نمی‌کردند.
مصاحبه‌شوندگان از عوامل پنهانی دیگری نیز سخن می‌گفتند که نگرش منفی را در آن‌ها نسبت به مراکز آموزشی‌درمانی دولتی شکل داده بود؛ عواملی مانند فساد مالی، واسطه‌گری و نگاه مادی نسبت به بیماران. برخی از مراجعین به دریافت‌های خارج از تعرفه‌ای اشاره می‌کردند که در عین رضایت از مراحل درمان و خدمات درمانی بی‌اعتمادی شدیدی را در آن‌ها شکل داده بود. نهایتاً یافته‌ها نشان دادند با وجود آنکه مراجعین و بیماران از خدمات ارائه‌شده راضی بودند٬ اما نحوه برخورد پرسنل (مانند صداقت، پاسخ‌گویی، وجدان کاری، تعهدکاری، برخورد مناسب و غیره) که مرتبط با مباحث ارزش‌های اخلاقی در مدیریت است باعث دیدگاه منفی آن‌ها نسبت به پرسنل درمان شده بود. همچنین مصاحبه‌شوندگان به مباحث تبعیض قومیتی نیز اشاره کردند. برخی بیماران اتباع کشورهای دیگر از تبعیض در نحوه برخورد پرسنل مراکز آموزشی درمانی با آن‌ها گله‌مند بودند و نگرششان نسبت به کادر درمان منفی بود. درنهایت باتوجه‌به 10 مضمون فراگیر جدول شماره 3، چارچوب شکل‌گیری نگرش بوروکراسی‌هراسی به گونه‌ای که در ادامه خواهد آمد، ترسیم می‌شود (تصویر شماره 1).
بحث
یافته‌ها نشان دادند تجربیات مستقیم، شخصیت فرد، الگو و سرمشق، نظام سیاسی حاکم بر بوروکراسی دولتی، سرمایه اجتماعی، کژکارکردهای بوروکراسی، ویژگی‌های باطنی بخش دولتی، مادی‌گرایی، ارزش‌های اخلاقی و عدالت اجتماعی چارچوب شکل‌گیری نگرش بوروکراسی‌هراسی را در مراکز آموزشی‌درمانی دولتی قم تشکیل می‌دهند. این پژوهش٬ در برخی پژوهش‌های پیشین نیز تشکیک ایجاد خواهد کرد. بدین معنی که رضایت از خدمات دریافتی مراکز آموزشی‌درمانی دولتی الزاماً منجر به اعتماد نسبت به آن‌ها نمی‌شود. به‌عنوان مثال این پژوهش با نتایج پژوهش‌های بدری و همکاران [2] و ون ریزین در تناقض است. بدری و همکاران در پژوهشی تحت عنوان »کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد شهروندان در مؤسسات دولتی ابوظبی« به این نتیجه رسیدند که افزایش رضایت شهروندان باعث افزایش اعتماد آن‌ها نسبت به دولت خواهد شد [2].
همچنین ون ریزین یک چارچوب مفهومی اساسی برای بررسی روابط بین عملکرد دولت، رضایت شهروندان و اعتماد ارائه کرد. سپس نتایج تعدادی از مطالعات تجربی قبلی را با این چارچوب مقایسه کرد. نهایتاً ون ریزین با بررسی متون تجربی٬ تأثیر نارضایتی بر کاهش اعتماد را تأیید کرد [1]. این درحالی است که نگرش بوروکراسی‌هراسی در این پژوهش، نتایج پژوهش‌های فوق مبتنی بر رابطه مستقیم بین رضایت از کیفیت خدمات و اعتماد (نگرش مثبت) را زیر سؤال می‌برد. یافته‌ها نشان داد برخی شهروندان دائماً در معرض تبلیغات سوء و منفی نسبت به مراکز آموزشی‌درمانی دولتی قرار دارند، بنابراین نگرش افراد نسبت به این مراکز منفی و دارای سوگیری است.
این یافته‌ها با نتایج گودسل مطابقت دارد. او معتقد است شهروندانی که دائماً در معرض تبلیغات و پیام‌های ضدبوروکراسی بخش دولتی قرار دارند بر نحوه ارزش‌یابی شهروندان از عملکرد آن سازمان‌ها تأثیر می‌گذارند [26]. گودسل معتقد است که ارزیابی شهروندان از سازمان‌های دولتی با عملکرد واقعی سازمان‌های دولتی مغایرت دارد [27]. همچنین این پژوهش با یافته‌های فردریکسون مطابقت دارد. او به برخی رفتارهای بی‌ثبات در میان شهروندان اشاره کرد که ترکیبی از تصویری منفی از مدیریت دولتی و کارکنانش بوده است و براساس تجارب مستقیم و شخصی خود، ارزیابی‌های مثبتی از عملکرد آن‌ها در ارائه خدمات عمومی داشتند [28].
در مصاحبه‌ها مبحث سرمایه اجتماعی و اعتماد٬ بیشترین تکرار را به خود اختصاص داده بود. به این معنی که سرمایه اجتماعی و روابط مبتنی بر اعتماد بیشترین اهمیت را در بین عوامل شکل‌دهنده بوروکراسی‌هراسی داشته است. هرگز نباید نشانه‌های کاهش اعتماد و سرمایه اجتماعی سرسری گرفته شود٬ زیرا هیچ کشوری آن‌قدر ثروتمند نیست که از عهده هزینه‌های آن برآید. کاهش اعتماد، نهادهای عمومی موجود را به سمت کندی در انطباق‌پذیری، فساد، بازارهای سیاه، ترفندهای فرار از مالیات و افزایش هزینه‌های دعاوی قضایی هدایت می‌کند [29]. بدگمانی نسبت به کارکنان دولت نیز نمونه‌ای از رفتارهای جانبدارانه افراد دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی بود. مراجعین٬ این بدگمانی نسبت به پرسنل مراکز آموزشی‌درمانی را به عملکرد منفی دولت در سایر بخش‌ها نسبت می‌دادند. این بدان معنی است که آن‌ها دچار خطای کلیشه‌ای شده بودند٬ یعنی عملکرد کارکنان دولت در یک یا چند بخش را به عملکرد کارکنان دولت در تمامی حوزه‌ها مانند درمان تعمیم می‌دادند.
افراد دارای نگرش بوروکراسی‌هراسی به وضوح دارای نگاه بدبینی بودند. بدبینی نسبت به محیط اطراف، دیگران و آینده به مرور زمان باعث شکل‌گیری فشارهای عصبی مانند استرس و دیگر اختلالات می‌شود. در ارتباط با مضمون فراگیر »الگو و سرمشق« یکی از کدهای تفسیری تأثیرگذار بر نگرش بوروکراسی‌هراسی اخبار رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی بود٬ زیرا شهروندان اغلب اطلاعات شبکه‌های اجتماعی را بدون اطلاع از صحت و سقم آن می‌پذیرند [30]. در این حالت٬ نگرش بوروکراسی‌هراسی نسبت به پرسنل مراکز آموزشی‌درمانی برگرفته از تبلیغات منفی و نادرست رسانه‌هاست. در این مواقع روابط عمومی دانشگاه‌های علوم‌پزشکی و مراکز آموزشی‌درمانی تأثیر بسیار زیادی در شفاف‌سازی موضوعات خواهند داشت.
در مباحث مربوط به مادیات می‌بایست در راستای اصلاح ساختار پرداخت پزشکان و پرداخت به‌موقع مطالبات کادر درمان بازنگری صورت گیرد. معوقات چندین‌ماهه و یا حتی چندساله کادر درمان در مباحث مربوط به کارانه‌ها و پرداختی‌ها از عوامل دریافت مبالغ خارج از قانون برخی پرسنل و شکل گرفتن تصویر منفی مراجعین نسبت به آن‌هاست. از طرفی نظام سلامت و درمان٬ نبایستی صحنه تنش‌های سیاسی قرار گیرد. استفاده از مباحث درمان به‌عنوان تبلیغ و یا تخریب جناح‌های سیاسی٬ نتیجه‌ای جز بوروکراسی‌هراسی و بدبینی نسبت به بدنه درمان را در پی نخواهد داشت.
نتیجه‌گیری
نگرش بوروکراسی‌هراسی٬ رویکردی غیرمعمول را به نمایش می‌گذارد بدین‌معنی‌که رضایت از خدمات دریافتی بخش دولتی الزاماً منجر به اعتماد نسبت به بدنه اجرایی دولت نمی‌شود. بنابراین این مطالعه به تفکیک قائل شدن بین دیدگاه‌های عمومی شهروندان از مراکز آموزشی‌درمانی دولتی و عملکرد واقعی خدمات ارائه‌شده کمک قابل‌ملاحظه‌ای می‌کند. نتایج نشان داد شهروندانی که نگرش بوروکراسی‌هراسی دارند به وضوح نگاه بدبینانه‌ای داشتند. آن‌ها دائماً در معرض تبلیغات منفی نسبت به مراکز آموزشی‌درمانی دولتی قرار داشتند. ازاینرو در برداشت‌هایشان نسبت به این مراکز٬ بدبینی و سوگیری دیده می‌شود. شکل‌گیری نگرش بوروکراسی‌هراسی پیامدهایی برای دولت‌ها نیز به همراه دارد. بنابراین برای دولت‌ها٬ در سطوح خرد و کلان توجه به آن امری ضروری به‌شمار می‌رود.
نگرش بوروکراسی‌هراسی باعث کاهش مشارکت شهروندان نیز خواهد شد و می‌تواند به مشارکت نکردن و همراهی کمک‌های مردمی در توسعه و گسترش مراکز درمانی دولتی منجر شود، زیرا مراکز آموزشی‌درمانی دولتی (به‌خصوص در استان قم) اغلب به‌وسیله خیرین ساخته یا تجهیز شده‌اند. این عدم مشارکت٬ باعث تضعیف بخش دولتی در حوزه بهداشت و درمان و نارضایتی شهروندان می‌شود.
نگرش بوروکراسی‌هراسی٬ درنهایت تأثیر مخربی بر استخدام کارمندان جدید و نخبه خواهد داشت و همان‌طور که در روند این پژوهش آمد، خروج نیروهای درمان به‌خصوص پرستاران و پزشکان در شرایط کرونا رشد محسوسی داشت.
این پژوهش می‌تواند برای دولت، مراکز آموزشی‌درمانی و متخصصین علمی مفید باشد و به بهبود کیفیت خدمات عمومی به شکل قابل‌ملاحظه‌ای کمک کند٬ زیرا انجام این چنین مطالعه‌ای با کمک دولت‌ها، مخارج زیادی در پی خواهد داشت.
ملاحظات اخلاقی
پیروی از اصول اخلاق پژوهش
این مقاله حاصل بخشی از رساله دکتری حسین آذری با کد تصویب به شماره 2810520/817 مورخ 11/12/1398 دانشگاه علامه طباطبایی با کد اخلاق IR.ATU.REC.1397.126 و کد پیشینه به شماره 13618907 مورخ 28/11/1398 پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایرانداک) است.
حامی مالی
این مقاله حاصل قسمتی از رساله دکتری حسین آذری در رشته مدیریت دولتی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی است و دانشگاه علامه طباطبایی آن را تصویب کرده است.
مشارکت نویسندگان
طرح تحقیق، گردآوری و تجزیهوتحلیل داده‌ها: حسین آذری و حبیب رودساز؛ بازنگری و تأیید نهایی: حبیب رودساز، بهروز رضایی منش و میرعلی سید نقوی.
تعارض منافع
بنابر اظهار نویسندگان، این مقاله تعارض منافع ندارد.
تشکر و قدردانی
نویسندگان از مدیران و کارکنان دانشگاه علوم پزشکی قم به‌دلیل همکاری صمیمانه در انجام این پژوهش تقدیر و تشکر می‌کنند.
نوع مطالعه: مقاله پژوهشي |
موضوع مقاله:
مدیریت بهداشتی
دریافت: 1401/4/14 | پذیرش: 1401/5/10 | انتشار: 1401/6/10
دریافت: 1401/4/14 | پذیرش: 1401/5/10 | انتشار: 1401/6/10
فهرست منابع
1. Van Ryzin GG. Pieces of a puzzle: Linking government performance, citizen satisfaction, and trust. Public Perform Manage Rev. 2007; 30(4):521-35. [DOI:10.2753/PMR1530-9576300403] [DOI:10.2753/PMR1530-9576300403]
2. Badri M, Al Khaili M, Al Mansoori RL. Quality of service, expectation, satisfaction and trust in public institutions: the Abu Dhabi citizen satisfaction survey. Asian J Polit Sci. 2015; 23(3):420-47. [DOI:10.1080/02185377.2015.1055773] [DOI:10.1080/02185377.2015.1055773]
3. Del Pino E, Calzada I, Díaz‐Pulido JM. Conceptualizing and explaining bureauphobia: Contours, scope, and determinants. Public Adm Rev. 2016; 76(5):725-36. [DOI:10.1111/puar.12570] [DOI:10.1111/puar.12570]
4. Peeters R, Nieto-Morales F. The Inequality Machine: An exploration of the costs and causes of bureaucratic dysfunction in Mexico. Dev Adm. 2021; 3:19-30. [DOI:10.46996/dina.v3i1.5807] [DOI:10.46996/dina.v3i1.5807]
5. Cremades Guisado Á, Cancelado Franco H. Intelligence as a bureaucratic organization: Dysfunctions of the Weberian model. Revista Científica General José María Córdova. 2021; 19(34):479-496. [DOI:10.21830/19006586.677] [DOI:10.21830/19006586.677]
6. Canton J, Scott KM, Glue P. Optimal treatment of social phobia: systematic review and meta-analysis. Neuropsychiatr Dis Treat. 2012; 8:203-15. [DOI:10.2147/NDT.S23317] [PMID] [PMCID] [DOI:10.2147/NDT.S23317]
7. Goodsell CT. The new case for bureaucracy. London: SAGE; 2015. [DOI:10.4135/9781483395739] [DOI:10.4135/9781483395739]
8. Marvel JD, Resh WG. Bureaucratic discretion, client demographics, and representative bureaucracy. Am Rev Public Adm. 2015; 45(3):281-310. [DOI:10.1177/0275074013492008] [DOI:10.1177/0275074013492008]
9. Vigoda-Gadot E, Shoham A, Vashdi DR. Bridging bureaucracy and democracy in Europe: A comparative study of perceived managerial excellence, satisfaction with public services, and trust in governance. European :union: Politics. 2010; 11(2):289-308. [DOI:10.1177/1465116510363657] [DOI:10.1177/1465116510363657]
10. Kaufman H. Fear of bureaucracy: A raging pandemic. Public Adm Rev. 1981; 41(1):1-9. [DOI:10.2307/975718] [DOI:10.2307/975718]
11. Berman EM. Dealing with cynical citizens. In: Local Government Management: Current Issues and Best Practices. London: Routledge; 2003. [Link]
12. Amiri m, Pourezzat A, Jafari D, Hashemi S. [In search of the Iranian bureaucracy (Persian)]. Surah. 2011; (54-55):124-30. [Link]
13. Farzadi F, Mafton F, Aeeinparast A, Azin A , Sepideh O, Katayoun J, et al. Determinants of satisfaction with health care system: a population-based study from Iran (Persian)]. Payesh. 2011; 10(3):323-30. [DOI: 20.1001.1.16807626.1390.10.3.2.1]
14. Rouhafza M, Adhami Moghadam F, Sahebalzamani M. [Assessment the relationship between patient satisfaction and quality of hospital services based on SERVQUAL Model in the hospitals related to Islamic Azad University, Tehran Medical Sciences Branch in 2015 (Persian)]. Med Sci. 2016; 26(3):173-79. [Link]
15. Ansari H, Ebadi fard F, Mollasadeghi G. [Patient satisfaction in hospitals under the auspices of Iran University of Medical Sciences (Persian)]. Birjand Univ Med Sci. 2004; 11(3):38-45. [Link]
16. Salehikordabadi S, Rezaei M, kelidbari H. [Study of service quality and customers satisfaction in governmental organizations (case study of Gilan province) (Persian)]. Police Human Dev. 2010; 7(33):61-86. [Link]
17. Mosaei M, Fatemi M, Nikbin F. [Investigating the factors and strategies for observing patient rights (Persian)]. J Soc Welf. 2010; 10(39):55-84. [Link]
18. Feizi A, Mohammadi R, Nikravesh M. [Factors Causing Patient's Trust in Nurse from Patients' Perspective (Persian)]. RJMS. 2006; 13(52):177-187. [Link]
19. Zaboli R, seyedjavadi M, salari J, aliaffje A. [A Survey on the Extent and Causes of Patients Complaints in Hospitals and Medical Centers Affiliated of Beheshti University of Medical Sciences (Persian)]. Iran J Forensic Med. 2014; 20(4):193-200. [Link]
20. Barnum H, Kutzin J. Public hospitals in developing countries: Resource use, cost, financing. London: Johns Hopkins University Press; 1993. [Link]
21. Roulston K, Choi M. The SAGE handbook of qualitative data collection. London: SAGE; 2018. [Link]
22. Ranjbar H, Haghdost A, Salsali M, Khoshdel A. [Sampling in qualitative research: A guide to getting started (Persian)]. Ann Milhealth Sci Res. 2012; 10(3):238-50. [Link]
23. King N, Horrocks C, Brooks J. Interviews in qualitative research. London: Sage; 2019. [Link]
24. AbediJafari H, Taslimi M, Faghihi A, Shikh M. Theme and theme network analysis: A simple and efficient method for explaining patterns in qualitative data (Persian)]. Strateg Manage Thought. 2011; 5(2):151-98. [Link]
25. Guba EG, Lincoln YS. Effective evaluation: Improving the usefulness of evaluation results through responsive and naturalistic approaches. USA: Jossey-Bass; 1981. [Link]
26. Goodsell CT. The case for bureaucracy: A public administration polemic. New Jersey: Chatham House; 1994. [Link]
27. Molavi Z, Tahmasebi R, Danaei Fardeh H, Hamidi A. [Bureauphobia: The ambivalentl look of citizens on public services (Persian)]. J Public Adm. 2017; 9(2):213-34. [DOI:10.22059/jipa.2017.240217.2078]
28. Frederickson HG. The spirit of public administration. USA: Jossey-Bass; 1997. [Link]
29. Tyler TR. Public trust and confidence in legal authorities: What do majority and minority group members want from the law and legal institutions? Behav Sci Law. 2001; 19(2):215-35. [DOI:10.1002/bsl.438] [PMID] [DOI:10.1002/bsl.438]
30. Goel S, Mason W, Watts DJ. Real and perceived attitude agreement in social networks. J Pers Soc Psych. 2010; 99(4):611. [DOI:10.1037/a0020697] [PMID] [DOI:10.1037/a0020697]
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
حق تالیف (کپی رایت) برای مولفان محفوظ است.
صاحب امتیاز: دانشگاه علوم پزشکی قم
ناشر: انتشارات دانشگاه علوم پزشکی قم
شاپا چاپی: 7799-1375
شاپا الکترونیک: 1375-2008
ایمیل مجله: journal@muq.ac.ir
j.muq.ac@gmail.com
